„Schnell, direkt, nachhaltig“

ProRepair: Reparaturservice mit Erfolgskonzept

Festpreiskonzepte, Umweltschutz-Maßnahmen, schnelle Reparaturen und Ersatzteile en masse: Die Hamburger Reparaturwerkstatt ProRepair von Henry Schein hat sich von einem kleinen Betrieb mit zwei Mitarbeitern zu einer modernen Spezial-Werkstatt mit hohem Qualitätsanspruch entwickelt. Zehn Mitarbeiter kümmern sich um Reparatur, Wartung und das Auftragsmanagement von defekten Hand- und Winkelstücken sowie Kleingeräten aus Zahnarztpraxen und Dentallaboren aus ganz Deutschland. Werkstattleiter Stefan Drescher skizziert im Interview das Erfolgskonzept.

---

Die Techniker der ProRepair Werkstatt kümmern sich um defekte Hand- und Winkelstücke sowie Kleingeräte aus ganz Deutschland. © Henry Schein

---

Herr Drescher, der Reparaturservice ProRepair feiert seinen 20. Geburtstag. Wie ging es 2001 los?

Drescher: Die Werkstatt wurde am 1. Juli 2001 mit zwei Mitarbeitern gegründet – an einem anderen Standort und in kleineren Räumen. Unser Auftrag war es, die Reparaturen von Hand- und Winkelstücken und Kleingeräten aus Zahnarztpraxen und Dentallaboren zu übernehmen. Unser Reparaturservice ProRepair wurde durch die Kunden so gut angenommen, so dass wir uns heute mit insgesamt zehn Mitarbeitern um die Aufträge kümmern. Die Techniker reparieren Geräte von fast allen führenden Herstellern für Kunden aus ganz Deutschland.

Der Schwerpunkt liegt nach wie vor bei der Reparatur und Wartung von Hand- und Winkelstücken. Aber auch einzelne Komponenten von Behandlungseinheiten wie Motoren, Schläuche und Turbinen bringen wir wieder in Gang. Darüber hinaus nehmen wir Wartungen vor und kümmern uns um defekte Kleingeräte, zum Beispiel um Laborgeräte, Zahnsteinentfernungsgeräte und Folienschweißgeräte sowie die Handys von Pulverstrahlgeräten. Wir spüren natürlich auch, wie sich das Kommunikationsverhalten verändert hat.

Inwiefern?

Drescher: Früher lief viel per Post und Fax. Faxe sind rückläufig – E-Mail ist der neue Standard. Aber wir bieten unseren Kunden eine vereinfachte Auftragserteilung über unsere Website www.henryschein-dental.de/prorepair an.

Die Digitalisierung macht das Prozedere nicht nur für unsere Kunden und Kundinnen leichter, auch in der Werkstatt hat sich der Workflow beschleunigt. So ist durch die Umstellung interner Prozesse die Bestellung von Ersatzteilen spürbar schneller – und nach meiner Erfahrung auch weniger fehleranfällig geworden.

Wir legen höchsten Wert auf die Qualität unserer Arbeit. Die Kunden erhalten Geräte zurück, die nach Möglichkeit wieder “wie neu” funktionieren. Zudem entwickeln wir unseren Service kontinuierlich weiter– so wie zuletzt mit der Einführung von Festpreisen im Jubiläumsjahr.

Stichwort Festpreis: Was steckt hinter dem Konzept und warum können Sie die Reparaturen bei ProRepair damit so günstig anbieten?

Drescher: Das Konzept der Festpreise haben wir erarbeitet, weil Kostenvoranschläge in den meisten Fällen gar nicht notwendig sind. Oft geht es um Standard-Reparaturen an Turbinen, Hand- und Winkelstücken. Diese Reparaturen bereiten immer den gleichen Aufwand und bei uns werden bei jeder Reparatur immer die Verschleißteile ausgetauscht. Bei Turbinen geht es zum Beispiel meist darum, das Rotorpaket auszutauschen. Ähnlich bei Hand- und Winkelstücken, wo in der Regel Kugellager oder Zahnräder verschleißen, die wir bei einer Reparatur komplett austauschen.

In der Vergangenheit haben wir jedes Mal einen Kostenvoranschlag geschrieben und zur Freigabe an die Praxis geschickt. Dadurch muss der Techniker jedes Gerät zweimal anfassen, einmal für die Prüfung, und dann wieder für die eigentliche Reparatur. Dieser Prozess verursacht – auch durch die Kommunikation mit den Praxen – Arbeit und damit Kosten. Zugleich verzögert es die Abwicklung deutlich, weil viele Praxen nicht die Zeit haben, die Aufträge sofort freizugeben.

Festpreis-Reparaturen kann der Techniker dagegen sofort nach Wareneingang durchführen. In der Regel senden wir am nächsten Tag das Gerät zurück – immer häufiger sogar am selben Tag, so dass der Kunde es wirklich sehr schnell wieder zurückbekommt. Die Einsparungen an Arbeitszeit und Aufwand geben wir an die Kunden weiter – so kommen die günstigen Festpreise zustande.

Wie sieht der Ablauf der Reparatur in der Werkstatt aus?

Drescher: nach Ankunft landet das Gerät in einem unreinen Bereich und wird je nach Typ gereinigt, desinfiziert oder sterilisiert. Selbstverständlich beachten auch wir die Medical Device Regulation (MDR) und die RKI-Richtlinien. Sämtliche Umverpackungen werden aus Hygienemaßnahmen entsorgt, beigefügte Dokumente werden digitalisiert. Wenn die Hygieneschleuse komplett durchlaufen wurde, kommt das Gerät in den Reinbereich der Werkstatträume.

In der Werkstatt erfolgt ein Komplettcheck, um zu eruieren, welche Defekte vorliegen und welche Bauteile kaputt sind. Bei einer Nicht-Festpreis-Reparatur wird erst ein Kostenvoranschlag erstellt, der dann in der Regel per Mail, auf Kundenwunsch auch mal per Fax, an den Kunden geht. Der muss auf die Freigabe des Kunden warten, die in der Regel einige Tage dauert, und kann dann erst mit der Reparatur starten. Der Prozess ist zeitaufwändig, sowohl für den Techniker, als auch den Zahnarzt, der dann länger auf sein Gerät wartet.

Schneller geht es bei Hand- und Winkelstück-Reparaturen per Festpreis. Denn dann sparen wir die schleppende Abstimmung mit dem Kostenvoranschlag. Nach einem Qualitäts- und Leistungscheck wird das Gerät versandbereit gemacht und dem Logistikdienstleister übergeben. Vorteil für den Kunden: Der Ablauf ist deutlich schneller, die Kosten sind von vornherein klar.

Kommen wir zum Thema Umweltschutz und Nachhaltigkeit …

Drescher: Schon bei der ProRepair-Gründung spielten Umweltschutz-Maßnahmen eine Rolle. Unter anderem haben wir gemeinsam mit einem Hersteller einen Weg entwickelt, wie wir das Ultraschallbad mit einem abbaubaren Mittel betreiben können. Vor zwanzig Jahren war es noch üblich, Bremsenreiniger zu nutzen. Wir haben in unserer Werkstatt deshalb von Beginn an mit einem abbaubaren Mittel für das Ultraschallbad gearbeitet.

Und wir sind stetig auf der Suche nach besseren Lösungen. Früher hatten wir zum Beispiel Mehrweg-Plastikboxen der Hersteller für den Versand, die dann aufbereitet wurden. Aber die Haltbarkeit war nicht so gut und es entstand noch immer Plastikmüll. Deshalb haben wir auf Papp-Postboxen umgestellt. Da ist auch die Polsterung aus Papier, wir nutzen sogar Papierklebeband. So kann die Verpackung komplett ins Altpapier gegeben werden – abgesehen von der Plastiktüte, in der das Gerät aus Hygienegründen verpackt ist. Auch beim Material der Gratis-Versandtüten haben wir darauf geachtet, dass sie komplett recycelbar sind. Meiner Ansicht nach leisten Wartungen und Reparaturen stets einen Beitrag zur Nachhaltigkeit, weil sie eine lange Lebensdauer von Geräten ermöglichen.

Wenn ich ein defektes Gerät bei Ihnen reparieren lassen möchte – was muss ich tun?

Drescher: Der Prozess ist sehr einfach. Die Reparatur oder die Wartung kann über die Website oder per Telefon gebucht werden. Wird ein passendes Festpreisangebot ausgewählt, ist der Reparaturauftrag sofort freigegeben.

Das Gerät wird innerhalb von ein oder zwei Tagen von unserem Logistikpartner abgeholt. Die Verpackung und Beschriftung ist unkompliziert: Entweder nutzen die Kunden eine unserer kostenlosen Versandtaschen oder stecken das defekte Gerät für den Versand einfach in ein normales Päckchen oder eine gepolsterte Versandtasche.

Die Bestätigung mit allen Angaben zum Reparaturfall oder zum Wartungsauftrag kommen per E-Mail. Das Dokument muss dann nur ausgedruckt und mit in die Versandtasche gelegt werden.

Eine Adressierung ist nicht notwendig, das übernimmt der Versanddienstleister – und er lässt bei Abholung auch eine Bestätigung da, bevor das defekte Gerät dann direkt in die Reparaturwerkstatt in Hamburg geht.

---

Der Experte

Stefan Drescher
seit Juli 2001 Werkstattleiter des Reparaturservices ProRepair von Henry Schein