Sicherheitsnetz und Erfolgsturbo jeder Praxis
Das Qualitätsmanagement ist in vielen Praxen ein leidiges Thema, jedoch ist es nicht nur verpflichtend, sondern bringt bei richtiger Umsetzung auch eine immense Erleichterung mit sich.
Vier Bereiche des Qualitätsmanagements, die jeder Zahnarztpraxis Zeit, Geld und Nerven sparen, stellt dieser Beitrag vor: So wird das Qualitätsmanagement von der lästigen Pflicht zum Sicherheitsnetz und Erfolgsturbo jeder Praxis.
Dokumentation
Für den Zahnarzt ist es keine Frage, dass die Behandlung und Beratung der Patienten genau dokumentiert wird. Trotzdem gehen leider immer wieder Informationen zu Leistungen unter und fehlen später für die Abrechnung.
Mit einer Checkliste kann dieser Prozess systematisiert werden: So wird vermieden, dass Leistungen vergessen und somit nicht korrekt abgerechnet werden können. Wir konnten beispielsweise die Abrechnungssumme in einer Praxis um knapp 10 % erhöhen – nur durch die Erstellung eines Fragenkatalogs für die Dokumentation und die regelmäßige ‧Ansprache des Themas bei den Teammeetings.
Bei Regressen beugt eine gute Dokumentation zudem Streitigkeiten vor. Auch hat jeder Zahnarzt es sicherlich schon einmal erlebt, dass die Private Krankenversicherung die Kosten einer Behandlung nur teilweise übernimmt. In diesem Fall ist es hilfreich, nachweisen zu können, dass der Patient auf diese Möglichkeit bereits hingewiesen wurde.
Teambesprechungen
Auch wenn es auf den ersten Blick sehr häufig erscheinen mag, raten wir allen Praxen zu wöchentlichen, maximal 14-täglichen Teamtreffen. Denn um die Zusammenarbeit zu optimieren, gibt es sicherlich jede Woche Themen, über die der Praxisinhaber mit seinem Team sprechen kann.
Feste Punkte auf der Agenda sollten aktuelle Fortbildungsangebote für die Mitarbeiter und die Nachbesprechung von Fehlern sein. Denn auch wenn die Patienten den Großteil nicht mitbekommen: In jeder Praxis passieren doch täglich Fehler, von kleinen Unaufmerksamkeiten bis hin zu gerade noch verhinderten Katastrophen. Unabhängig vom ‧Ausgang ist es sinnvoll, diese im Team‧meeting zu besprechen. Dabei geht es nicht darum, einzelne Mitarbeiter vorzuführen, sondern das Team zu sensibilisieren und die Fehler in Zukunft zu vermeiden.
Onboarding-Prozesse
Im Qualitätsmanagement geht es grundsätzlich darum, Prozesse genau zu beschreiben und zu dokumentieren. Beim Onboarding erleichtert das die ersten Wochen für beide Seiten: Denn jede Praxis hat eigene Prozesse und Besonderheiten, die erst gelernt werden müssen. Neue Mitarbeiter erhalten ein umfassendes Dokument, an dem sie sich orientieren können, und der Praxisinhaber sowie die Kollegen wissen genau, welchen Wissensstand sie zu welchem Zeitpunkt erwarten dürfen.
So stellt sich in einer Zahnarztpraxis beispielsweise die Frage, wie der Tray sortiert sein soll. Jeder Zahnarzt hat hier sein eigenes System und neue Mitarbeiter können nicht erahnen, wie dieses aussieht. In einem Onboarding-Dokument wird diese Information ganz einfach in Textform oder mit einem Bild festgehalten.
Anonyme Mitarbeiter- und Patientenbefragungen
Laut Qualitätsmanagement sollen sowohl regelmäßige Patienten- als auch Mitarbeiterbefragungen durchgeführt werden, wobei letztere möglichst anonym sein sollten. Tatsächlich ist es sogar sinnvoll, beide Befragungen anonym anzubieten: Durch die Anonymität erhalten Praxisinhaber wirklich ehrliche Antworten und erfahren, wo Handlungsbedarf besteht. So werden die Befragungen zum Frühwarnsystem, das Praxisinhaber auf Themen aufmerksam macht, bevor sie zum Problem werden.
Nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Patienten sind bei anonymen Befragungen oftmals ehrlicher. Die Befragungen können einfach und individuell über Online-Tools durchgeführt werden. Der Patient scannt einen QR-Code und beantwortet die Fragen bequem auf dem eigenen Handy. Dabei können Praxisinhaber hilfreiche Informationen abfragen: Wie erlebt der Patient die Wartezeit und bis zu wieviel Minuten ist die Wartezeit für ihn maximal akzeptabel? Wie gut aufgeklärt fühlt der Patienten sich über die Behandlung? Was ist ihm besonders wichtig? So finden Praxisinhaber ganz einfach heraus, wo aus Patientensicht die Stärken der Praxis liegen und wo es noch Optimierungsbedarf gibt. In beiden Bereichen kommt oftmals Erstaunliches zutage.
