Digitale Helfer fürs QM
Seit einigen Jahren sollten deutsche Zahnarztpraxen bereits mit Qualitätsmanagement-Systemen im Alltag arbeiten. Wie kann eine moderne Praxissoftware die Zahnärzte bei der Implementierung und Entwicklung ihres QM-Systems unterstützen und den Weg zu einer aktiven Nutzung ebnen?
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Zusätzlicher Verwaltungsaufwand, lästige Pflicht, unnütze Zeitverschwendung – seit 2010 sind Zahnärzte gesetzlich dazu verpflichtet, ein QM-System zu führen. Die Begeisterung darüber hielt sich zunächst in Grenzen. Dabei birgt ein wirksames QM-System deutliche Chancen, zum Beispiel um der berüchtigten „Betriebsblindheit“ entgegenzuwirken. QM ist ein wirkungsvolles Werkzeug für den Praxiserfolg, denn Fehlerquellen werden erkannt, eingefahrene Abläufe infrage gestellt und Stärken gefördert. Auf dieser Basis verbessert der Zahnarzt auch merklich die Patientenbindung und profitiert von weiteren Vorteilen: Die Einführung eines QM-Systems bringt gleichzeitig frischen Wind, Transparenz und eine verbesserte Planbarkeit in den Arbeitsalltag.
So manches Praxisteam entdeckt sogar erst während der Einführung eines individuellen QM-Systems, welches Alleinstellungsmerkmal die Praxis auszeichnet. Andere sehen im Qualitätsmanagement eine Möglichkeit, aus der „grauen Mitte“ zu treten und sich beispielsweise durch eine Zertifizierung von der Konkurrenz abzuheben. Maßnahmen zur Qualitätssicherung in den Praxisalltag zu integrieren kann dennoch eine Herausforderung sein, der sich Praxischefs jedoch getrost stellen können.
Moderne Praxissoftware erfüllen hohe Standards
Mit Blick auf die hohen Standards, die moderne Praxissoftware erfüllt, steht fest, dass es für Behandler und Mitarbeiter immer einfacher wird, sorgfältig zu dokumentieren. Zusätzlich überzeugt der Praxisbetreiber auf diese Weise auch seine Mitarbeiter davon, sich aktiv an der erfolgreichen Umsetzung des QM-Systems zu beteiligen. Die Identifikation des gesamten Teams mit den QM-Zielen ist so entscheidend, weil eine Vielzahl von Dokumentationspflichten in den Aufgabenbereich der Mitarbeiter fällt.
Eine Software, die dem Team die Arbeit erleichtert, fördert eine positive Grundhaltung und schärft das Bewusstsein für Mitverantwortung. Darüber hinaus bergen digitale Hilfsmittel oft Potenzial, das Zahnärzte noch nicht kennen: Wäre es etwa nicht gut zu wissen, wie ein Patient die in der Praxis angebotene Dienstleistung, den Service empfindet? Ob er sich wertgeschätzt fühlt? Wer im Rahmen von QM auch die Qualität einer Patientenbeziehung überprüfen und verbessern möchte, benötigt Einblicke in deren Sichtweise. Denn ein erfolgreiches Patientenbeziehungsmanagement ist isoliert betrachtet nicht realisierbar. Vielmehr muss der Patient in allen Bereichen eine hohe Qualität erfahren, um Vertrauen und Loyalität zu entwickeln.
Zahnarztberater Christian Henrici, Geschäftsbereichsleiter Markt & Kooperation bei der DAMPSOFT GmbH, und Dietmar Hermann, zahnärztlicher Produktmanager bei Dampsoft, beantworten dringende Leserfragen rund ums Thema.
Frage 1:
Wie können sich neue Mitarbeiter schnell einen Überblick über die täglichen Abläufe in der Praxis verschaffen?
Transparenz ist ein wichtiges Stichwort im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement, denn nur umfassend informierte und motivierte Mitarbeiter können sich im Sinne eines „gelebten“ QM-Systems einbringen. Für die Einführung, Umsetzung und Weiterentwicklung dient das QM-Handbuch als Herzstück und Basis. Entsprechend viel Sorgfalt sollte die Praxis auf die Herstellung verwenden. Es enthält unter anderem Informationen rund um Zielsetzungen, technische Ausstattung, Leistungsspektrum, Abläufe, Organigramme, Zuweisung von Verantwortlichkeiten und Leitbilder. Wer bei dieser anspruchsvollen Aufgabe die Erfahrung kompetenter Berater nutzt, läuft weniger Gefahr, etwas zu vergessen.
Auch auf diesem Gebiet hat die Digitalisierung Einzug in die Praxen gehalten. Ein papierenes Handbuch wird laut der neuen ISO 9001: 2015 nicht mehr gefordert, sofern eine EDV-basierte Alternative diesen Zweck erfüllt. In diesem Zusammenhang ist auch der Wandel in der Terminologie interessant. Beim Methodenwechsel gewinnt die sogenannte „externe Sicht“, also die Sicht und die Anforderungen des Kunden, stark an Bedeutung. Die digitale Option zur herkömmlichen Printform hat erhebliche Vorteile: Der Praxischef kann beispielsweise durch ein Berechtigungskonzept, das in der EDV angelegt wird, intern regeln, wer das QM-System oder das Handbuch bearbeiten und verändern darf. In erster Linie muss es aber jeder Mitarbeiter kennen, finden und darauf zugreifen können. Deshalb ist es von Vorteil, wenn die Software über die Funktion verfügt, eine praxisbezogene QM-Plattform einzurichten, wie beispielsweise bei DS-Win. So schafft der Zahnarzt mühelos die Voraussetzung dafür, dass seine Mitarbeiter von jedem Praxisraum aus schnell auf die Inhalte im QM-Handbuch zugreifen können.
Frage 2:
Wie kann der Praxischef für alle Mitarbeiter unter anderem die KZV-Neuerungen zum Nachlesen zur Verfügung stellen?
Eine Software, die den Zahnarzt bei der Umsetzung seines QM-Systems unterstützt, verfügt idealerweise über eine Funktion, die wichtige Informationen an die Mitarbeiter weiterleitet. Ein solcher Infomanager dient dazu, Daten und Nachrichten, die für die Abläufe in der Praxis von Bedeutung sind, zu zentralisieren. Das Material kann entweder in einem Pool verlinkt werden oder nur an die Mitarbeiter versandt werden, für die die Information von Belang ist. Dies gilt nicht nur für KZV-Neuerungen oder Gesetzesnovellen, die den Praxisbetrieb massiv beeinflussen, sondern auch für weitere interne Veränderungen, die der Zahnarzt kommunizieren möchte, zum Beispiel Maßnahmen, die erforderlich sind, wenn eine Kollegin in Mutterschutz geht, Termine für Teamsitzungen oder die Vorstellung neuer Mitarbeiter.
Eine hochentwickelte Software verfügt über die Möglichkeit, solche Nachrichten nach Datum, Typ oder Stichwörtern zu selektieren. Nützlich ist auch eine Koppelung dieser Funktion an einen Aufgaben-Manager. Der Nutzer kann auf diese Weise mit den Informationen verbundene Aufgaben an bestimmte Mitarbeiter delegieren.
Frage 3:
Wie kann ein Zahnarzt herausfinden, ob seine Patienten mit Praxisangeboten wie Prophylaxe, Implantologie oder Terminvergabe zufrieden sind?
Patientenzufriedenheit ist ein Faktor, der für die wirtschaftliche Entwicklung einer Praxis zunehmend an Bedeutung gewinnt. Besonders im Hinblick auf die Digitalisierung vieler Lebensbereiche verbreitet sich die Praxisbewertung des Patienten rasant und vervielfältigt. In der Regel kann ein Patient die Qualität der eigentlichen zahnärztlichen Behandlung zwar nicht oder schwer beurteilen, jedoch durchaus entscheiden, ob er sich willkommen und wertgeschätzt fühlt. Patientenumfragen liefern Informationen, die Verbesserungsbedarf und eventuelle Schwachstellen aufzeigen. Dabei erleichtert eine Praxissoftware nicht nur die statistische Auswertung der gesammelten Daten, sondern ermöglicht es dem Nutzer auch, die Fragebögen individuell auf seine Praxis auszurichten.
Oft liefern entsprechende Programme bereits eine vorgefertigte Auswahl an Fragen. Diese dienen dem Team zur grundlegenden Orientierung anhand relevanter Bewertungskriterien. Der Katalog sollte jedoch einfach und anwenderfreundlich erweitert und aktualisiert werden können. Besonders vielseitige Software stellt dem Nutzer verschiedene Antwortsysteme für die Patientenumfrage zur Verfügung. Diese können etwa in Form von „Schulnoten“ oder in einer vorher festgelegten Abstufung im Sinne einer Bewertungsskala bestehen. Zum Beispiel: „Sind Sie mit der Terminvergabe zufrieden?“ Hier könnten die Optionen „sehr zufrieden“, „grundsätzlich zufrieden“ oder „eher unzufrieden“ als Antwortmöglichkeiten vorgegeben werden. Denkbar sind aber auch einfache „Ja/Nein“-Alternativen. Wichtig ist, dass das Praxisteam die Umfrage nicht nur patientenbezogen, sondern auch anonym dokumentieren und auswerten kann.
Dietmar Hermann
zahnärztlicher Produktmanager beim Software-Unternehmen DAMPSOFT GmbH
Christian Henrici
Zahnarztberater und Leiter des Geschäftsbereichs Markt & Kooperation der DAMPSOFT GmbH
