Wohlfühloase Zahnarztpraxis
Der Patient von heute stellt Ansprüche – an die Qualität der zahnärztlichen Leistung, aber auch an „seine Praxis“ als Ort, an dem er Kunde ist und somit Wertschätzung und Service erwartet. Der zweite Teil der zweiteiligen Serie zu diesen besonderen Patienten befasst sich mit der Patientenneugewinnung und -bindung.
Wohlfühloase Zahnarztpraxis © choja/istockphoto
Insbesondere in städtischen Ballungszentren wächst die Zahl der niedergelassenen Zahnärzte. Der Konkurrenzdruck bleibt den Patienten nicht verborgen und angesichts der großen Auswahl fällt die Entscheidung, die Praxis zu wechseln, möglicherweise leichter als noch vor einigen Jahrzehnten. Eines hat sich jedoch nicht geändert: Mundgesundheit ist eine Frage des Vertrauens. Dieses aufzubauen und zu stärken ist eine Teamaufgabe, die der Zahnarzt und seine Mitarbeiter aktiv angehen sollten.
Eigene Vision als Kompass
Wer aus der Masse hervorstechen möchte, muss das Besondere bieten. Ein Praxisbetreiber hat in dieser Frage die Option, das Angebot dem Umfeld am Praxisstandort anzupassen oder von Anfang an einen Standort zu wählen, der zum angestrebten Praxiskonzept passt. Wichtig ist dabei vor allem eines: Der Zahnarzt muss eine Vision davon haben, welche Patienten er sich wünscht. Nur dann kann er konkrete Maßnahmen ergreifen, um seine Praxis genau für diese Klientel attraktiv zu gestalten, anstatt die Dinge einfach nur „laufen“ zu lassen.
Viele Praxen setzen bei der Darstellung ihres Leistungsportfolios auf das klassische Behandlungsspektrum mit Prophylaxe, Parodontologie, Endodontie und Implantologie. Wegen der großen Fortschritte in der Zahnmedizin wird es für Behandler jedoch immer schwieriger, in allen Fachgebieten auf dem neuesten Stand zu sein. Alternativen wären eine Gemeinschaftspraxis mit mehreren Spezialisten, die ihr jeweiliges Kompetenzfeld ausbauen, sowie eine ausgewiesene Spezialpraxis, zum Beispiel für Oralchirurgie oder im Bereich KFO.
Zielgruppenorientierte Schwerpunkte
Auf Erfolgskurs befinden sich auch Zahnärzte, die sich auf einen zielgruppenorientierten Schwerpunkt konzentrieren. Dabei kann es sich um anspruchsvolle Prothetik für „Best Agers“ handeln; Praxen, die auf die Bedürfnisse von Kindern oder Angstpatienten ausgerichtet sind, haben ebenfalls Potenzial.
Das heißt jedoch nicht, dass Generalisten die Möglichkeit verwehrt ist, Profil zu zeigen. Ein Zahnarzt, der parallel zu den klassischen Themenbereichen eine Methode anbietet, von der er selbst überzeugt ist, bringt Persönlichkeit in den Behandlungsplan – egal ob es sich um Bleaching, Veneers, Lasertherapie, Akupunktur oder die Verwendung von Bio-Materialien handelt.
Praxisbetreiber, die ihre Qualitäten als Dienstleister zur Patientenbindung einsetzen möchten, sollten darüber hinaus einen weiteren Punkt beachten: Ein außergewöhnlicher Zahnarzt zeigt dem Patienten Problemlösungen, mit denen dieser nicht ohne Weiteres rechnet. Beispiele wären Hilfe bei Mundgeruch, Möglichkeiten der Kiefergelenkbehandlung, therapeutische Ansätze für Schnarcher oder eine intensive interdisziplinäre Zusammenarbeit mit Allgemeinmedizinern – zum Beispiel im Rahmen einer Diabetes oder einer Schwangerschaft.
Theorie und Praxis
Individuelle Betreuung für konkrete Zielgruppen ist in der Theorie zunächst nur eine gute Idee. Für die Umsetzung ist der Zahnarzt auf sein vielleicht wichtigstes Marketinginstrument angewiesen: seine Mitarbeiter. Denn wer eine bestimmte Servicekultur im Praxisalltag implementieren möchte, kann dieses Vorhaben nicht im Alleingang bewältigen. Das heißt, wenn der Chef beispielsweise einen verständnisvollen Umgang mit Kindern in der Praxis wünscht, flexible Öffnungszeiten für stark beanspruchte Berufstätige einrichten möchte oder ein besonders Protokoll für die Kommunikation mit Angstpatienten plant, funktioniert dies nur, wenn er das ganze Team mit ins Boot holt. Die erste Voraussetzung dabei ist, dass er sein Personal ausführlich über seine Vision informiert und alle diese Praxisphilosophie mittragen.
Fortbildung des Praxispersonals
Guter Wille allein reicht jedoch nicht aus. Denn die nötigen Kompetenzen sind nicht immer bereits vorhanden. Spezialisten wie die OPTI Zahnarztberatung GmbH betonen in diesem Zusammenhang, wie wichtig regelmäßige Fortbildung ist. Wenn der Zahnarzt Wert auf einen freundlichen, professionellen und strukturierten Telefonkontakt mit den Patienten legt, kann ein Gesprächstraining für die Rezeptionskräfte viel bewirken. Gleiches gilt für Schulungen, die Fachwissen für den Umgang mit Kindern in der Zahnarztpraxis oder die Kommunikation mit „schwierigen Patienten“ vermitteln. Investiert der Praxisbetreiber in Fortbildungsveranstaltungen, zeigt er Wertschätzung für seine Mitarbeiter und profitiert von deren neu erworbenen Kenntnissen.
Als Motivator gefragt
Da bildet übrigens der Chef selbst keine Ausnahme. Nicht jeder Zahnarzt ist automatisch ein fähiger Personalchef. Wenn er das Team von seinem Praxiskonzept überzeugen möchte, ist er jedoch auch als Motivator gefragt. Denn Patientenbindung und Personalbindung stehen in einem engen Zusammenhang. Nur wenn es ihm gelingt, engagierte und kompetente Mitarbeiter langfristig zu halten, verfügt er über die persönliche Note, die Patienten schätzen. Fortbildungen im Bereich „Führung und Personal“ sensibilisieren selbstständige Zahnärzte nicht nur für Themen wie Mitarbeiterkommunikation oder Krisenmanagement, sondern weisen auch außergewöhnliche Wege, Wertschätzung zu zeigen, wie Belohnungssysteme oder leistungsgerechte Entlohnung. Zufriedene Mitarbeiter erfüllen ihre täglichen Aufgaben nicht nur mit Freude, sie bilden darüber hinaus den Gegenpol zu einem Faktor, der die Neugewinnung oder Bindung von Patienten erheblich erschwert: ständige Fluktuation beim Praxispersonal. Patienten wünschen sich Kontinuität und bekannte Gesichter, denn dieser Wiedererkennungseffekt schafft Vertrauen.
Ein Zahnarzt mit einem Plan und einem motivierten Team im Rücken hat bereits beste Voraussetzungen für einen wachsenden Patientenstamm. Doch was ist, wenn freundliche Mitarbeiter und hochwertige zahnärztliche Leistungen zur Verfügung stehen, jedoch schlichtweg niemand davon weiß? Leider schenken viele Zahnmediziner der Außenwirkung ihrer Praxis immer noch nicht die Beachtung, die dieses Thema verdient.
Mehr als schöner Schein
Natürlich lassen sich Patienten nicht allein durch einen glamourösen Internetauftritt oder Designerstühle im Wartezimmer beeindrucken. Wer aber denkt, die Praxisbesucher träfen ihre Entscheidungen ausschließlich anhand der fachlichen Kompetenz des Behandlers, irrt sich. Einerseits können die meisten Patienten zahnärztliche Leistungen nur schwer vergleichen, andererseits stellen sie unbewusst eine Verbindung zwischen der Professionalität der Außendarstellung und der Professionalität der Behandlung her. Es geht in diesem Fall, wie so oft im Leben um den Gesamteindruck. Wenn auch optisch „alles passt“, fasst der Patient eher Vertrauen.
Für einen selbstständigen Zahnarzt ergibt es deshalb Sinn, sich von Experten beraten zu lassen, die einen in sich geschlossenen Außenauftritt für ihn entwickeln – mit einem durchgängigen Farbkonzept, das zur Zielgruppe passt, und einem Design, das sich in der Gestaltung der Praxiswebsite, Visitenkarten, Terminzettel und der Praxisbekleidung fortsetzt.
Online-Suche nach der richtigen Praxis
Überhaupt kann dem Faktor „Internet“ im Hinblick auf die Patientenbindung und -neugewinnung gar nicht genug Bedeutung beigemessen werden. Die Suche nach der richtigen Praxis findet immer häufiger online statt. Ein nutzerfreundlicher Überblick über Leistungen und Praxisphilosophie gehört deshalb ebenso zu einer repräsentativen Praxiswebsite, wie ansprechende Teamfotos oder nützliche Informationen zur Anfahrt oder zu den Praxisferien. Wer zudem jüngere Patienten ansprechen möchte, verlinkt seine Website mit der Social-Media-Präsenz der Praxis auf Facebook. Eine „Fanpage“, die den Patienten auch Einblicke hinter die Kulissen gewährt und zum Austausch anregt, stärkt ebenfalls die Verbindung zur Praxis.
Nicht immer muss ein Zahnarzt vieles verändern, um seinen Patientenstamm zu erweitern und zu pflegen – dennoch kann es ihn voranbringen, wenn er sich Neuem gegenüber aufgeschlossen zeigt. Ein Beispiel dafür sind die Vorzüge moderner Praxissoftware, die in einiger Hinsicht Potenzial zur Patientenbindung haben. Ein effektives elektronisches Terminbuchmanagement verkürzt die Wartezeiten der Patienten, die diesen Vorteil sicher zu schätzen wissen. Funktionen, die eine Terminerinnerung per SMS vorsehen, verbessern das Recall-System einer Praxis, und Tools zur statistischen Datenauswertung geben Antworten auf Fragen zur Patientenzufriedenheit.
Es existiert also eine breite Auswahl an Möglichkeiten, die eigene Praxis so zu gestalten, dass sich Patienten bewusst für sie entscheiden. Der Zahnarzt muss diejenigen auswählen, die zu seinen persönlichen Zielen passen, und dabei authentisch bleiben.
Thies Harbeck
leitet als Mitglied der Geschäftsleitung das operative Geschäft der OPTI Zahnarztberatung GmbH. OPTI unterstützt Praxen deutschlandweit in den Bereichen Betriebswirtschaft, Organisation, Marketing, Praxisanalyse, Führung und Personal.
harbeck@opti-zahnarztberatung.de
