Praxisführung: So gelingt die Terminkoordination
Eine erfolgreiche Praxisführung hängt von vielen Faktoren ab. Ein Thema sollte dabei auf keinen Fall unterschätzt werden: das Terminbuchmanagement. Eine durchdachte Terminplanung ist die Basis für reibungslose Abläufe. Wenn Zeit fehlt oder Leerläufe auftreten, müssen Patienten warten, Behandler sind gestresst und das Personal im Erklärungsnotstand. Eine solche Situation ist nicht nur unerfreulich, sondern kostet auch bares Geld.
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Die Koordination der Termine in einer Zahnarztpraxis ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Die damit beauftragte Mitarbeiterin muss nicht nur eventuell parallel arbeitende Zahnärzte und Prophylaxekräfte, sondern auch die verfügbaren Räume mit in ihre Überlegungen einbeziehen. Die voraussichtliche Dauer der einzuplanenden Behandlung spielt ebenfalls eine wichtige Rolle, vor allem wenn Patienten individuelle Eigenheiten haben, die sich möglicherweise auf den Zeitbedarf auswirken.
Ein Angstpatient benötigt längeres „Zureden“ vor der eigentlichen Therapie, bei einem „Würger“ dauert die Abdrucknahme meist länger und auch notorisch unzuverlässige Patienten können zu Verschiebungen im Zeitplan führen. Darüber hinaus müssen Pufferzeiten für unvorhersehbare Ereignisse, wie zum Beispiel Schmerzpatienten, einkalkuliert werden.
Welches Terminbuchmanagementsystem wählen?
Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, kann der Praxisbetreiber seinen Mitarbeitern verschiedene Mittel zur Verfügung stellen. Zunächst unterteilt sich die Vielfalt der Terminbuchmanagementsysteme in eine „Offline-Variante“, die nur in der Praxis zur Verfügung steht, und in „Online-Systeme“, die zusätzlich den Zugriff über das Internet ermöglichen. Die einfachste Form der „Offline-Systeme“ ist das Terminbuch für die manuelle Planung, das immer noch in vielen Praxen an der Rezeption zu finden ist. Für die einzelnen Behandlungszimmer sind Terminblätter bzw. -spalten vorgesehen.
Nachbesserungen führen die zuständigen Fachkräfte durch Ausradieren oder Durchstreichen aus. Für weitere Anmerkungen bleibt oft kein Platz und unleserliche Einträge bergen ein erhöhtes Fehlerrisiko. Die Kalenderoptionen von Outlook oder anderen Standard-Office-Applikationen der Softwareanbieter bieten nur auf den ersten Blick eine sinnvolle Alternative zur handschriftlichen Terminplanung. Neben dem erhöhten Arbeitsaufwand, der entsteht, weil mehrere Systeme parallel gepflegt werden müssen, haben diese elektronischen Kalender einen weiteren entscheidenden Mangel: Sie können nicht auf Patientendaten zugreifen und die damit verbundenen Vorteile nutzen.
Mehr als ein Mausklick
Berater wie die OPTI Zahnarztberatung GmbH empfehlen deshalb insbesondere Praxen, die eine Umstellung auf digitale Patientenverwaltung planen, eine Praxissoftware mit integriertem Terminbuch. Der Praxischef gibt seinem Personal damit ein Mittel an die Hand, das weit mehr Potenzial hat als das Verschieben von Terminen per Mausklick. So ist es zum Beispiel möglich, Zeitblöcke für verschiedene Behandlungsarten zu definieren und farblich zu markieren, sodass jeder Mitarbeiter sofort erkennt, um welche Art der Behandlung es sich bei einem eingetragenen Termin handelt. Der Schlüssel zum optimalen Terminbuchmanagement liegt bei einem integrierten System in der Verknüpfung mit den Patientendaten. Die zuständige Mitarbeiterin kann Besonderheiten also direkt bei der Planung berücksichtigen, während im Gegenzug die Möglichkeit besteht, Termine automatisch in die Patientendatei zu übertragen. Das heißt, das Personal ist in der Lage, während der Terminabstimmung auf weitere Punkte wie eine vergessene Versichertenkarte, eine noch ausstehende Prophylaxebehandlung oder auf individuell sinnvolle Selbstzahlerleistungen aufmerksam zu machen.
Wer seine betriebswirtschaftlichen Kennzahlen im Auge behält, wird außerdem darauf achten, dass Leerzeiten im Terminplan vermieden werden. Auch dazu kann der Praxischef in Abstimmung mit Kollegen und seinen Angestellten die Optionen nutzen, die eine in die Praxissoftware integrierte Terminplanung bietet. So kann zum Beispiel jeder Arzt individuell vorbestimmen, wie viel Zeit er für bestimmte Behandlungen benötigt, und diese Informationen im elektronischen Terminbuch hinterlegen. Die Mitarbeiter an der Anmeldung haben dann Zugriff auf diese Daten und können effizienter planen.
Der Zahnarzt kann durch Eigeninitiative darüber hinaus dafür sorgen, dass seine Mitarbeiter den Zeitbedarf für Schmerzpatienten besser einschätzen. Er könnte dieses Thema zum Beispiel in einer Teamsitzung ansprechen und mit den Fachkräften am Empfang eine bestimmte Fragetechnik für Schmerzpatienten ausarbeiten, die dazu führt, dass schon am Telefon besser beurteilt werden kann, ob eine langwierige Behandlung erforderlich ist oder das Problem mit wenigen Handgriffen gelindert werden kann. Eine effektivere Terminplanung auf dieser Grundlage sorgt für bessere Umsätze.
Vorteile entstehen für das Personal auch wegen der Anwenderfreundlichkeit digitaler Terminplanung. So bieten einige Softwarehersteller Programme an, die den Patientennamen anhand der Telefonnummer erkennen, sodass dieser direkt am Bildschirm erscheint. Lästiges Nachfragen oder Buchstabieren bei der Terminvergabe entfällt. Die Erfahrung zeigt, dass der Praxischef manchmal erst Überzeugungsarbeit leisten muss, um auch sein Team für eine Umstellung auf elektronisches Terminbuchmanagement zu gewinnen. Doch meist wollen die Mitarbeiter die Neuerung schon nach kurzer Zeit nicht mehr missen – aus den unterschiedlichsten Gründen: Dank der digitalen Vernetzung können Termine schon im Behandlungszimmer festgelegt werden. Der in vielen Praxen gängige Patientenstau an der Anmeldung reduziert sich auf diese Weise deutlich. Das Personal ist darüber hinaus in der Lage, auf individuelle Terminwünsche einzugehen. Es gibt beispielsweise Patienten, die gerne nach den Mondphasen behandelt werden möchten. Bei einigen Anbietern ist dafür im Terminbuch eine Funktion vorgesehen. Auch das Verlegen von Terminen ist leichter, weil diese mit allen relevanten Daten und Verknüpfungen mit einem Mausklick auf den nächsten freien Tag verschoben werden können.
Darüber hinaus kann der Zahnarzt seinen Mitarbeitern vorgeben, dass bestimmte Behandlungsarten nur zu bestimmten Tageszeiten stattfinden sollen. Arbeitsschritte, die ein hohes Maß an Konzentration erfordern, werden eher auf den Vormittag gelegt, während es Sinn ergibt, Beratungstermine am Ende der Sprechstunde einzuplanen, damit sich keine nachfolgenden Termine verschieben. Die Möglichkeit, Termine parallel von unterschiedlichen Arbeitsplätzen aus zu vergeben, eröffnet dem Praxischef die Op‧tion, auf besondere Erfordernisse zu reagieren. Er könnte zum Beispiel innerhalb eines Zeitrahmens, innerhalb dessen die meisten Terminanfragen am Tag zu erwarten sind, einen Call-Platz als zusätzliche Leitung zuschalten. Technisch ist es sogar umsetzbar, von einem Homeoffice-Platz aus Termine zu vergeben.
Online-Terminbuchmanagement
Systeme zur Terminplanung, die eine Zugriffsmöglichkeit über das Internet vorsehen, versetzen die Praxis in die Lage, den Patienten mehr Service zu bieten und gleichzeitig das Personal zu unterstützen. Anbieter wie die Dampsoft GmbH entwickeln Programme, die es Patienten ermöglichen, sobald sie sich im Terminbuchungsportal registriert haben, auf zahlreiche Funktionen zurückzugreifen. Dazu zählen unter anderem das Suchen, Buchen, Verschieben oder Absagen von Terminen – bequem vom eigenen Rechner, Smartphone oder Tablet aus und unabhängig von den Öffnungszeiten. Diese Art des Online-Terminmanagements entlastet die Praxen spürbar und für die Mitarbeiter erschließen sich neue Zeitressourcen. Außerdem können der Betreiber und sein Team online auf das Terminbuch der Praxis zugreifen und so flexibel von unterwegs Behandlungstermine einplanen, verschieben oder absagen. Dabei profitieren alle Beteiligten davon, dass die Aktualisierungen in „Echtzeit“ zur Verfügung stehen und deshalb keine zeitlichen Verzögerungen entstehen.
Hochentwickelte Systeme stellen weitere Funktionen bereit, die den Fachkräften am Empfang die Erfüllung ihrer Aufgaben erleichtern. Besonders effektiv ist es, die Patienten per SMS an bevorstehende Termine zu erinnern. Es besteht außerdem die Möglichkeit, ausstehende Behandlungen so im Programm zu dokumentieren, dass der Patient diese in Listenform einsehen und so unkompliziert Termine für die anstehende Behandlung buchen kann. Insbesondere, wenn es an der Rezeption turbulent zugeht, bewährt sich die Zeitersparnis.
Fest steht: Der Zahnarzt hat heute eine Vielzahl an technischen Möglichkeiten zur Verfügung, um die Terminplanung der Praxis effizient zu gestalten. Die Zeit, die er investiert, um seinen Mitarbeitern die Vorteile des modernen Terminbuchmanagements nahezubringen, dient der Verbesserung der Abläufe und bildet auch die Basis für wirtschaftlichen Erfolg.
Thies Harbeck
leitet als Mitglied der Geschäftsleitung das operative Geschäft der OPTI Zahnarztberatung GmbH. OPTI unterstützt Praxen deutschlandweit in den Bereichen Betriebswirtschaft, Organisation, Marketing, Praxisanalyse, Führung und Personal.
harbeck@opti-zahnarztberatung.de
