Der „schwierige Patient“ als Herausforderung
In jeder Zahnarztpraxis gibt es sie: Patienten, die an der Rezeption laut werden, alles über ihre Behandlung besser wissen oder ständig zu spät kommen. Doch wer den richtigen Umgang mit dieser Klientel kennt, kann viele Situationen entstressen. Mehr darüber verrät der zweite Teil der Serie zum Konfliktmanagement.
Es gibt Möglichkeiten mit einem schwierigen Patienten richtig umzugehen. © Boggy/fotolia
Der nervt!“ Diese Worte werden in der Zahnarztpraxis zwar selten ausgesprochen – zum berüchtigten „schwierigen Patienten“ hat dennoch fast jeder dort etwas beizutragen. Fakt ist: Ein Zahnarzttermin gilt nicht uneingeschränkt als Grund für gute Laune. Neben Stress, Zeitmangel und eventuellen Schmerzen, bringen die Besucher ihre eigenen charakterlichen Grundzüge mit in die Praxis. Niemand erwartet, dass der Behandler und sein Team die Kompetenzen eines ausgebildeten Psychologen aufweisen. Es gibt jedoch Möglichkeiten, fruchtlose Diskussionen zu vermeiden und hitzige Streitgespräche zu entschärfen.
Ein Zahnarzt muss sich hohen Ansprüchen bezüglich seiner fachlichen Qualifikation stellen. Hinzu kommt, dass die Gesellschaft gerade von ihm als Heilberufler ein gewisses Maß an Sozialkompetenz erwartet. Leichter gesagt als getan, denn neben den freundlichen, kooperativen und zuverlässigen Patienten benötigen auch Dauernörgler, Choleriker oder Menschen mit legerer Zahlungsmoral zahnmedizinische Hilfe.
Vorwissen kann helfen, aber auch hinderlich sein
Dienstleister wie die OPTI Zahnarztberatung GmbH arbeiten deshalb im Rahmen ihres Fortbildungsprogramms mit Experten auf dem Gebiet der Arbeitspsychologie zusammen. Es lohnt sich für Zahnärzte, in ein Coaching ihrer Mitarbeiter zu investieren und besondere Patienten als Herausforderung zu sehen. Im Idealfall werden gerade diese zu loyalen Patienten, wenn sie das Gefühl haben, dass sie verstanden und wertgeschätzt werden. Nicht selten verbirgt sich hinter einer lautstark vorgetragenen Forderung oder misstrauischen Fragen Angst oder Unsicherheit. Das heißt nicht, dass sich der Praxisbetreiber oder sein Personal anpöbeln lassen muss. Aber viele Patienten handeln nach Verhaltensmustern, auf die der Betroffene reagieren kann – vorausgesetzt, er nimmt sein Gegenüber so, wie er oder sie ist.
Patienten lassen sich nicht pauschal mit Etiketten versehen. Es gibt jedoch einige Vertreter, die fast in jeder Praxis die Sozialkompetenz des Teams auf die Probe stellen. Dazu gehören zum Beispiel Menschen, die bereits eine oder mehrere Diagnosen mit ins Behandlungszimmer bringen – meist auf der Basis einer tagelangen Recherche im Internet. Dieser Eifer erweist sich für Zahnärzte als zweischneidiges Schwert. Einerseits hat ein gut informierter Patient seine Vorteile. Die Tatsache, dass dieser möglicherweise bereits über Grundwissen zu zahnmedizinischen Themen verfügt, erleichtert die Kommunikation. Dennoch sind einige Quellen nicht seriös oder werden vom Nutzer fehlinterpretiert. Stellt er daraufhin jede Äußerung des Arztes infrage, gibt es einige Tipps, die verhindern, dass das Gespräch in einer Sackgasse endet.
Besserwisser und Heisssporne
Wenig zielführend ist es, die Bedenken des Patienten von vornherein als unbegründet abzublocken. Sätze wie: „Im Internet steht auch jede Menge Unsinn!“ führen erst recht dazu, dass dieser den Zahnarzt als überheblich wahrnimmt. Stattdessen sollte man sachlich auf die Einwände reagieren. Klingen die Bedenken absurd, kann der Behandler nach der Quelle fragen und dem Patienten erklären, warum deren Glaubwürdigkeit zweifelhaft ist. Wichtig ist, dass der Patient spürt, dass seine Einwände ernst genommen werden. Ist er beispielsweise unsicher wegen einer bestimmten Behandlungsmethode, wäre die richtige Antwort: „Ich kann Ihre Besorgnis verstehen. Inzwischen existieren jedoch zahlreiche Studien, die den Erfolg der Behandlung belegen.“
Unerfreulich im täglichen Ablauf sind Patienten, die mit erhobener Stimme Aufmerksamkeit einfordern – meistens an der Anmeldung und so laut, dass auch das voll besetzte Wartezimmer daran Anteil nimmt. Oft handelt es sich um Schmerzpatienten, die ohne Termin eintreffen. Gelegentlich versuchen einige unter ihnen durch diese „Showeinlage“ den Druck zu erhöhen, um Wartezeit zu verkürzen. Meist sind es jedoch Menschen, die leicht aus der Haut fahren, was durch Zahnschmerzen zusätzlich begünstigt wird. Gelingt es den Mitarbeitern nicht, die Situation zu regeln, muss sich der Chef diesem Problem widmen. Es klingt banal, aber Gelassenheit und ein Lächeln führen häufig dazu, dass sich das Aggressionspotenzial deutlich verringert – und sei es nur, weil der aufgeregte Beschwerdeführer überrascht von der Reaktion seines Gegenübers ist. Nun gilt es, sich nicht in sinnlose Diskussionen verwickeln zu lassen. Das heißt zum Beispiel, dass der Zahnarzt nicht darauf eingeht, wenn der Patient behauptet, andere seien vor ihm aus dem Wartebereich gerufen worden.
Eine sachliche Erklärung, mit Hinweis auf die allgemeinen Grundsätze der Praxis, ist hingegen sinnvoll: „Selbstverständlich behandeln wir Sie als Schmerzpatient so schnell wie möglich. Mit einer geringen Wartezeit müssen Sie leider dennoch rechnen, wenn wir Sie ohne Termin behandeln.“ Wer stattdessen ebenfalls laut wird, hinterlässt sowohl bei den Patienten als auch bei seinem Personal keinen professionellen Eindruck.
Sparfüchse und Zuspätkommer
Nicht immer müssen sich Konflikte in einem großen Drama äußern. Patienten, deren regelmäßig störendes Verhalten sich zermürbend auf das Praxisteam auswirkt oder die Abläufe durcheinander bringt, können ebenso „schwierig“ im Umgang sein. Kandidaten, die sich angesichts des Heil- und Kostenplans gebärden, als wollte man sie berauben, gehören für viele Zahnärzte zum Alltag. Auch wenn der Behandler das Bedürfnis hat, sein Honorar zu rechtfertigen, sollte er es stattdessen lieber erklären. Denn die Patienten setzen meist nur die vermeintlich astronomischen Kosten in Beziehung zur Behandlungsdauer und malen sich auf diese Weise „Fantasie-Stundensätze“ aus. Um diesen Irrtum auszuräumen und den Patienten für die wirtschaftlichen Zusammenhänge zu sensibilisieren, kann der Zahnarzt auf seine lange und anspruchsvolle Ausbildung, moderne und schonende Therapien oder die Kosten für qualifiziertes Personal hinweisen.
Ein leidiges Dauerthema sind Patienten, die permanent zu spät erscheinen oder kurzfristig Termine absagen. Besteht Anlass zur Vermutung, dass bestimmte Patienten grundsätzlich nicht in der Lage sind, Termine einzuhalten, sollte man entsprechende Vorgaben an die Mitarbeiter kommunizieren. So kann der Chef ein Zeitlimit für Verspätungen festlegen. Übersteigt dies beispielsweise 15 oder 20 Minuten, ist die Rezeptionskraft angehalten, einen neuen Termin zu vereinbaren. Im besten Fall motiviert dies notorisch unzuverlässige Praxisbesucher zu mehr Pünktlichkeit. Darüber hinaus verringert der Zahnarzt so das Risiko, dass seine vorbildlichen Patienten das mangelnde Zeitmanagement weniger disziplinierter Vertreter ausbaden müssen.
Social Media: Fluch und Segen
Gerade jüngere Zahnärzte nutzen heute soziale Netzwerke wie Facebook zur Patientenbindung. Durch die Kommentarfunktion einer Praxis-Fanpage möchten sie einen offenen Dialog anregen. Dieses Kommunikationsmittel hat jedoch zwei Seiten. In den Kommentaren findet sich auch Kritik, die lieber über das Internet als in direkter Konfrontation vor Ort geäußert wird. Die Gründe für negative Bemerkungen sind vielfältig und können dem Image der Praxis nachhaltig schaden. Umso wichtiger ist es für den Betreiber, auf Beschwerden schnell und professionell zu reagieren. Ist die Kritik berechtigt, kann er diese mit einer ehrlich gemeinten Entschuldigung meist schnell aus der Welt schaffen. Aufrichtigkeit hat zur Folge, dass die User den Zahnarzt als authentisch wahrnehmen, individuelle Lösungsvorschläge binden einen Patienten sogar enger an die Praxis.
Leider ist kein Betreiber einer Praxis-Fanpage gegen unberechtigte Kritik gefeit. Lässt er sich jedoch auf eine endlose Auseinandersetzung vor den Augen der User ein, wirft dies ein noch schlechteres Licht auf die Praxis. Auch hier ist Sachlichkeit geboten: Der Zahnarzt kann den Kritiker höflich um eine Richtigstellung bitten und ihm anbieten, zu diesem Zweck Informationen zur Verfügung zu stellen, die zur Klärung beitragen.
Thies Harbeck
leitet als Mitglied der Geschäftsleitung das operative Geschäft der OPTI Zahnarztberatung GmbH. OPTI unterstützt Praxen deutschlandweit in den Bereichen Betriebswirtschaft, Organisation, Marketing, Praxisanalyse, Führung und Personal.
harbeck@opti-zahnarztberatung.de
