Begeisterte Mitarbeiter begeistern Patienten
Inwieweit in der eigenen Praxis Patientenbegeisterung gelebt wird, haben Zahnärzte selbst in der Hand. Sehen diese Führung als Serviceleistung und schaffen es, aus verantwortungsbereiten Mitarbeitern starke Teams zu formen, ist viel möglich. Vor allem, weil heute eines nicht mehr geht: immer wieder neue Mitarbeiter herzuzaubern.
Directly below shot of multiethnic medical team stacking hands over white background
Die Rollen des Zahnarztes als Führungskraft sind vielfältig: Wegweiser und Vorbild, Koordinator und Kollege, Berater und Motivator, und in der Hauptrolle natürlich Behandler und zugleich Unternehmer. Zahnärzte (re-)präsentieren, meistern ein komplexes Aufgabengebiet und sollen das vorleben, was von Mitarbeitern im Umgang mit Patienten verlangt wird: Begeisterung. Hier wie dort ist das nicht immer einfach. Die Erwartungen sind hoch, schließlich soll die Praxis fachlich hervorragend laufen und es müssen auch unternehmerische Ziele erreicht werden. Ergebnis- und Mitarbeiterorientierung sind eng miteinander verbunden.
Führungsqualität schafft Servicequalität
Es war Konrad Adenauer, der gesagt hat: „Nehmen Sie die Menschen, wie sie sind, andere gibt es nicht.“ Für die Zahnärzte gilt: „Nehmen Sie die Mitarbeiter, wie sie sind, andere gibt es nicht.“ Eines lässt sich allerdings immer wieder feststellen: Mit etwas (mehr) Verständnis für Andere, ein klein wenig (mehr) Kommunikationsgeschick und einem positiven Blick auf die Zukunft, gelingt Führung und Geführtwerden in der Praxis um einiges leichter. Was zeichnet einen Zahnarzt als gute Führungskraft sonst noch aus? Ein Hauptfaktor ist sicher das Vermeiden von Mikromanagement. Stattdessen müssen Mitarbeiter in der Selbstständigkeit, Selbstorganisation und Selbstverantwortung gefördert werden. Wohlwissend, dass im Falle eines Problems oder einer besonderen Herausforderung der Zahnarzt als Coach zur Verfügung steht.
11 Dos im Führungsalltag
- Vorbild sein
- Aufgaben delegieren (bewusst und überlegt)
- Geduld haben: Zeit investieren, um Zeit zu sparen
- Verantwortung übernehmen UND abgeben
- Schlüssige Rollenverteilung
- Vertrauen haben
- Klare Ansagen machen, Orientierung geben
- Gesamtsituation im Blick behalten
- Positive Wortwahl beachten
- Feedback geben und einholen
11 Don’ts im Führungsalltag
- Aufgaben erledigen, die delegiert werden können
- Über Dritte reden
- Kein oder missverständliches Feedback geben
- Mitarbeiter unterfordern
- Inkonsequenz
- Interessante Aufgaben nicht abgeben
- Schlecht über die Mitarbeiter denken, aber Positives erwarten
- Vermutungen über die Erwartungen oder Einstellungen der Mitarbeiter hegen
- Mitarbeitergespräche unterlassen
- Davon überzeugt sein: „Nur wenn ich da bin, funktioniert alles!“
Mehr Information und bessere Kommunikation
Nur zufriedene Mitarbeiter sind in der Lage, eine positive Atmosphäre zu schaffen, um Patienten zu begeistern. Was es dafür zwingend braucht, ist eine gute Informations- und Kommunikationsqualität. Ein Vakuum, geschaffen durch fehlende Auskunft und Absprache, füllt sich in kürzester Zeit mit falschen Darstellungen oder Gerüchten. Fehlt die Zeit, womit es viele Zahnärzte begründen, für den regelmäßigen Austausch, fühlen sich Mitarbeiter nicht (gut) informiert, vermissen sie Wahrnehmung, Beachtung und Wertschätzung, können auch sie im Umgang mit Patienten nicht strahlen.
Ob Zahnärzte Feedback geben oder Lob aussprechen, etwas delegieren oder mit Mitarbeitern das Entwicklungspotential klären – nichts davon geht ohne das persönliche Gespräch, ohne die richtigen Worte und das Gefühl, dass dabei auf beiden Seiten mitschwingt. Ist dieses Gefühl grundsätzlich wertschätzend und positiv (unabhängig von kritischen Punkten und Themen, die es gibt und die angesprochen werden müssen), schwingt das auch zum Patienten durch und in der Kommunikation mit diesem weiter. Sind die Praxiskultur und dadurch der Umgang mit Mitarbeitern geprägt von Vertrauen, Respekt und Fairness, ist das eine gute Basis für einen exzellenten Service nach innen und nach außen.
So ein Stress!
Wir alle kennen Stress: ob Leistungsdruck von außen, der eigene Perfektionsanspruch oder falsch verstandene Loyalität (wenn sich jemand krank zur Arbeit schleppt) – auch wenn sich die Ursachen oft ähneln, Stress ist immer eine rein subjektive Wahrnehmung. Zudem reagieren auch wir selbst nicht immer gleich. Manchmal erhöht sich unser Stresslevel unter identischen Voraussetzungen schneller, manchmal bleiben wir gelassen. Und oftmals holt der Stress, der uns an einem Tag extrem belastet, an einem anderen Tag alles aus uns heraus – und wir laufen zu Hochtouren auf.
Auch wenn Stress einmal negativ und das andere Mal positiv empfunden wird, unser Körper reagiert immer darauf. Vor allem bei dauerhaft – gefühlt – zu hohen Erwartungen, entsteht nicht nur Unbehagen, der Stress schädigt unsere physische und psychische Gesundheit. Umso wichtiger ist es für Zahnärzte auf den Stresslevel zu achten – bei sich selbst und ihren Mitarbeitern. Leichter gelingt dies, wenn wir uns immer wieder gegenseitig erinnern: Den ganzen Tag führen wir Selbstgespräche, schlimmstenfalls verurteilen wir uns, wenn uns etwas nicht so gelingt, wie wir es uns vorgestellt haben. Wenn wir schon immer denken müssen, dann doch bitte positiv. Mit dieser Erkenntnis steigt die Widerstandsfähigkeit.
Akzeptanz spielt dabei eine entscheidende Rolle. Nur wenn wir eine Situation so annehmen wie sie ist, können wir mit ihr umgehen und handeln. Unsere Konzentration sollte also auf der Gestaltung des Machbaren liegen. Wir selbst haben es in der Hand, ein gutes Selbstmanagement zu führen, für unsere eigenen Bedürfnisse zu sorgen, vor allem, indem wir rechtzeitig und ausreichend Regenerationszeiten einplanen. Sorgen Zahnärzte gut für sich selbst, sind sie ein gutes Vorbild für ihr Praxisteam.
Maja Schneider
Expertin für Patientenbegeisterung, unterstützt Unternehmen in vielen Branchen dabei,
den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.
schneider@smiling-customer.de
