Moderne Software für Ihre Servicekultur
Patienten können häufig die fachliche Qualität einer zahnärztlichen Leistung nur schwer einschätzen. Patientenbindung erfolgt deshalb immer mehr über die jeweilige Servicekultur – in diesem Punkt wissen Patienten durchaus zwischen verschiedenen Praxen zu unterscheiden.
Kurze Wartezeiten für Patienten sind ein entscheidendes Servicekriterium. Damit diese gewährleistet werden können, bedarf es eines guten Terminmanagements in der Praxis. © Wavebreakmedia/iStockphoto
Dabei spielt eine Vielzahl von Faktoren eine Rolle: Werden die Patienten freundlich und mit Namen begrüßt? Wie lange warten sie auf einen Termin? Oder ganz profan: Sind die Stühle im Wartezimmer bequem und die Zeitschriften aktuell? Die Anspruchshaltung der Praxisbesucher hat sich in den vergangenen Jahrzehnten merklich verändert. Kein Wunder, denn sie sehen sich angesichts der Tatsache, dass sie immer mehr Leistungen aus eigener Tasche bezahlen, als Kunden. Als solche erwarten sie, dass „ihre“ Praxis auf persönliche Bedürfnisse eingeht und sich hin und wieder flexibel zeigt.
Behandler, die verstehen, dass das Wohlbefinden des Patienten sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit der Praxis auswirkt, haben heute die Nase vorn. Denn zufriedene Patienten zeigen mehr Compliance bei der Behandlung, nehmen ihre Recall-Termine zuverlässiger wahr, investieren eher in Privatleistungen und empfehlen die Praxis weiter. Außergewöhnlicher Service als Mittel zur Kundenbindung ist wichtig, um sich von anderen Praxen abzuheben – das gilt insbesondere für Ballungsgebiete mit verschärfter Konkurrenzsituation. Nun ist es eine Sache, individuelle Patientenbetreuung auf die Liste wichtiger Ziele für die Praxisentwicklung zu setzen.
Die Herausforderung besteht darin, die vielfältigen Aufgaben, Zuständigkeiten und organisatorischen Notwendigkeiten, die damit in Verbindung stehen, so in den zahnärztlichen Alltag zu integrieren, dass die gewohnten Abläufe nicht gestört werden. Viele Praxisbetreiber sind sich dessen nicht bewusst, dass sie in diesem Punkt bereits über einen wertvollen Helfer verfügen: ihre Zahnarztsoftware.
Zahnarztberater Christian Henrici, Geschäftsbereichsleiter Markt & Kooperation bei der DAMPSOFT GmbH, und Dietmar Hermann, zahnärztlicher Produktmanager bei DAMPSOFT, haben deshalb wichtige Fragen zum Potential einer digital gestützten Servicekultur beantwortet.
1. Auf welche Details sollte eine Praxis beim Onlineterminmanagement achten?
Die Entscheidung für oder gegen einen Praxisbesuch, sei es nach einer Internetrecherche oder aufgrund der Empfehlung des Nachbarn, fällt meist schon bei der ersten Terminvereinbarung am Telefon. Kompetenter Service und moderne Technik sind dabei ein entscheidendes Plus. Im Trend liegt in diesem Themenbereich das elektronische Terminbuch. Es steht nicht nur für eine zeitgemäße Praxisführung, sondern entlastet auch die Mitarbeiter am Empfang.
Das Onlineterminbuchmanagement der Firma DAMPSOFT funktioniert beispielsweise wie eine 24-Stunden-Rezeption. Das bedeutet, Patienten können Termine bequem vom eigenen Rechner oder via Smartphone suchen, buchen, verschieben oder absagen. Dabei profitieren alle Beteiligten von den Aktualisierungen in „Echtzeit“. Die Software sollte auch über Funktionen verfügen, die es jedem Mitarbeiter ermöglichen, Termine kurzfristig vom Behandlungszimmer aus in den Planer einzutragen. Relevante Informationen sind idealerweise von sämtlichen Arbeitsplätzen aus abrufbar. Die Zeit, die Rezeptionskräfte dadurch gewinnen, können sie anderweitig investieren, zum Beispiel, um Erstbesucher durch die Praxis zu führen. Von besonderem Nutzen ist es auch, wenn der Praxischef auf das Terminbuch zugreifen kann, um individuell festzulegen, wie viele Minuten er für bestimmte Behandlungen benötigt. Eine gut durchdachte Software ermöglicht es, diese Daten elektronisch zu hinterlegen. Das Personal an der Anmeldung nutzt diese Informationen dann zum Beispiel, um Doppelbelegungen oder Leerläufe zu vermeiden. Außerdem kann die zuständige Fachkraft mit diesen Einschätzungen genauer planen und sorgt für kürzere Wartezeiten der Patienten.
2. Bietet moderne Software die Möglichkeit, eine individuelle Note in die Patientenbetreuung mit einzubringen?
In dieser Hinsicht erweist sich zeitgemäße Praxissoftware sogar als besonders vielseitig. Wertschätzung und Aufmerksamkeit spielen im Hinblick auf eine individuelle Patientenansprache eine entscheidende Rolle. Erste Ansprechpartnerin und gleichzeitig das „Gesicht der Praxis“ ist die Mitarbeiterin an der Rezeption. Muss diese dank elektronischer Patientenverwaltung nicht mehr nach Akten suchen, bleibt mehr Zeit für die Patientenbindung. Innovative Funktionen der Software versetzen die Rezeptionskraft sogar in die Lage, eine persönliche Note in die Kommunikation einzubringen.
Ein Beispiel: Besonders hoch entwickelte Programme verfügen über die Option, individuelle Informationen über einen Patienten in dessen Karteikarte zu hinterlegen. Spricht dieser am Empfang zum Beispiel über eine geplante Reise, kann die Rezeptionskraft dies digital vermerken. Beim nächsten Praxisbesuch wird die Notiz wieder angezeigt und die Mitarbeiterin kann den Patienten bei der Begrüßung darauf ansprechen. Eine Mitarbeiterin, die den Patienten beispielsweise fragt, ob der Urlaub in der Schweiz erholsam war, wird als besonders aufmerksam wahrgenommen. Die Mitarbeiterin stärkt die Patientenbindung und die Patienten werden die Zahnarztpraxis gerne weiterempfehlen.
Vielseitige Programme wie DS-Win-Pro von DAMPSOFT ermöglichen darüber hinaus weitere Serviceleistungen, wie die Terminerinnerungen per SMS oder E-Mail. Dies ist besonders hilfreich für Patienten, die dazu neigen, Termine zu vergessen oder zu spät zu kommen. Nützlich ist auch die Option, alle Rechnungen eines Patienten auf einmal abzurufen und auszudrucken, wenn dieser für die Steuererklärung einen Nachweis seiner Eigenanteilsrechnungen benötigt. Er wird den zusätzlichen Service zu schätzen wissen.
3. Auf welche Weise kann der Zahnarzt seine Software für eine optimale Patientenkommunikation nutzen?
Wenn der Patient das Behandlungszimmer betritt, ist der Zahnarzt nicht nur fachlich, sondern auch kommunikativ gefordert. Denn Patienten schätzen es in der Regel sehr, wenn der Behandler sie über alle Schritte genau informiert – sie also mit einbindet. Ein funktionierendes Tool für das Praxismanagement, wie es beispielsweise DS-Win bereitstellt, hat in diesem Bereich Potenzial, da der Anwender Befunde und Behandlungsschritte schnell und übersichtlich darstellen kann, zum Beispiel in Form von Röntgenbildern, Intraoralscans oder Kameraaufnahmen, die er dem Patienten auf dem Monitor zeigt – ein wertvolles Hilfsmittel, um zahnmedizinischen Laien auch komplexere Zusammenhänge im Rahmen einer Therapie zu erklären.
Zu einer optimalen Patientenkommunikation gehört auch eine umfassende, nicht nur defektorientierte Beratung. Die Filter moderner Zahnarztsoftware werten erfasste Daten schnell und detailliert aus, was unter anderem hilfreich ist, wenn eine bestimmte Patientengruppe in ein Recall-System eingebunden werden soll. Eine solche elektronische Kategorisierung von Patienten eröffnet jedoch auch andere Möglichkeiten: Einige sind möglicherweise geeignete Kandidaten für eine Beratung über Zusatzleistungen wie Bleaching oder Veneers.
Eine Notiz in der Patientenakte, die beispielsweise ein ausgeprägtes dentalästhetisches Bewusstsein anzeigt, gibt dem Behandler einen entsprechenden Hinweis.
Dietmar Hermann
zahnärztlicher Produktmanager beim Softwareunternehmen DAMPSOFT GmbH
Christian Henrici
Zahnarztberater und Leiter des Geschäftsbereichs Markt & Kooperation der DAMPSOFT GmbH
Wir helfen ihnen
Haben Sie Fragen zu den Einsatzmöglichkeiten moderner Software in der Zahnarztpraxis? Die Experten Christian Henrici und Dietmar Hermann freuen sich auf Ihre Zuschriften.
Anfragen senden Sie bitte mit dem Betreff „Leserfragen“ an dentalmagazin@aerzteverlag.de oder per Fax an die 02234 7011-6296.
