Diese Faktoren beeinflussen die Weiterempfehlung Ihrer Praxis

Schon seit längerer Zeit ist es gängig, sich online über Ärzte und Zahnärzte zu informieren. Bewertungsportale helfen häufig bei der Entscheidungsfindung, welcher Arzt gewählt wird. Doch was bewegt Patienten dazu, eine Bewertung zu verfassen und einen Arzt weiterzuempfehlen? Dies untersuchte nun eine Studie der Stiftung Gesundheit.

Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf die Bereitschaft zur Weiterempfehlung auswirken. © chinnarach – stock.adobe.com

Bewertungsportale bestehen mittlerweile seit mehr als 20 Jahren. Sie unterstützen Patienten darin, einen neuen Arzt oder Zahnarzt zu finden. Gemäß ihrem Bestreben nach Transparenz im Gesundheitswesen versucht die Stiftung Gesundheit daher, Kriterien zu definieren, wonach sich ein Patient für die Weiterempfehlung einer Praxis entscheidet. Hierfür analysierten die Autoren um Prof. Dr. Dr. Konrad Obermann, Universität Heidelberg, insgesamt 150.000 Patientenbewertungen sowie Arzt-Arzt-Bewertungen und weitere Faktoren.

Einflüsse auf die Weiterempfehlungsbereitschaft

38,7 Prozent der Bewertenden waren der Analyse zufolge Frauen, 36,9 Prozent Männer, der Rest hat keine Angabe zum Geschlecht gemacht. Somit war die Bereitschaft zur Weiterempfehlung einer Praxis relativ gleichmäßig verteilt unter den Geschlechtern. Jedoch ließen sie sich scheinbar von unterschiedlichen Aspekten beeinflussen. Bei Männern floß ein positiver Eindruck der Praxisorganisation und bei Frauen die Bewertung des Arzts stärker in die Weiterempfehlungsbereitschaft ein.

Auch das Alter zeigte Auswirkungen. Die meisten der Bewertungen stammten von Patienten im Alter von 21 bis 60 Jahren, wobei die 41- bis 60-Jährigen etwas stärker vertreten waren. Insgesamt ließ sich die Altersgruppe der 21- bis 60-Jährigen auch stärker beeinflussen als Personen unter 21. Zudem nahm mit zunehmendem Alter der positive Einfluss der Bewertung der Praxisorganisation sowie der negative Einfluss des Erscheinungsbildes der Praxis zu. Wenn das Personal positiv bewertet wurde, sank jedoch der Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft, je älter die Patienten wurden.

Einfluss des Bildungsgrads und der Versicherung

Auch wenn nur etwa die Hälfte der Bewertenden für die Analyse eine Info zum Bildungsgrad angegeben hat, lässt sich auch dieser als Segmentierungsmerkmal nutzen. Zunächst ließ sich feststellen, dass Patienten ohne formalen Schulabschluss deutlich kritischer bewerteten, während Patienten mit höherem Bildungsgrad in der Regel zufriedener wirkten. Auch bei diesem Merkmal spielte der positive Einfluss der Bewertung des Personals wieder eine Rolle, dieses Mal auf die Weiterempfehlung der Gruppe ohne Bildungsabschluss. Der Einfluss der Bewertung des Arztes war hingegen bei den Uni- und Fachhochschulabsolventen am größten.

Die Versicherung hingegen schien keinen Einfluss auf die Bereitschaft zur Weiterempfehlung einer Praxis zu haben. Weder die Mehrheit der gesetzlich Versicherten noch die privat Versicherten zeigten in den untersuchten Kriterien eine Tendenz zur gesteigerten Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Patientenzufriedenheit

Auf den gängigen Online-Portalen wird in der Regel auch eine Gesamtbewertung der Zufriedenheit erfragt. Diese korreliert stark mit der Bereitwilligkeit zur Weiterempfehlung. Am häufigsten bewerteten die Patienten ihre Zufriedenheit mit der Stufe Gold (63,4 Prozent). Je höher die Patientenzufriedenheit, desto höher war auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Auch in einzelnen Bereichen der Organisation der Praxis, dem Erscheinungsbild, dem Personal und dem Auftreten des Arztes bzw. Zahnarztes konnten die Bewerter ihre Patientenzufriedenheit angeben. Hier zeigte sich, dass als zentraler Faktor die Bewertung des Arztes stand. Er lag deutlich über der Organisation, dem Personal und dem Erscheinungsbild der Praxis und trug maßgeblich zur Weiterempfehlung bei. Doch auch eine gute Organisation und das Personal wirkten sich positiv auf die Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Dabei gingen diese beiden Faktoren Hand in Hand. Denn ein gutes Personal führt in der Regel auch zu einer guten Praxisorganisation und stellt die Patienten zufrieden.

Beim Erscheinungsbild bestätigte sich jedoch: hübsche Praxen werden seltener weiterempfohlen. Je besser das Erscheinungsbild der Praxis bewertet wurde, desto geringer fällt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung aus. Woran dies genau liegt, konnten die Wissenschaftler nicht ermitteln. Mögliche Erklärungen sind Elemente des sozialen Unbehagens oder des Neids. Zudem ist es denkbar, dass Patienten von einer zu pompösen Einrichtung Rückschlüsse ziehen auf ein kostspieliges Verhalten des Arztes.

Quelle: „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2019: Was beeinflusst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Patienten?“ Stiftung Gesundheit