Mitarbeiter durch Wertschätzung binden
Gutes Personal zu finden ist schwierig. Konnte ein Zahnarzt jedoch fähige und loyale Mitarbeiter einstellen, sollte er alles daran setzen, diese auch halten zu können. Wer seinem Personal Aufmerksamkeit widmet und Anerkennung für die gute Arbeit zollt, schafft die Grundlage für den Erfolg seiner Praxis.
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Belastbar, zuverlässig, professionell, aufmerksam und freundlich – so lauten nur einige der Eigenschaften, die eine optimale Mitarbeiterin in den beruflichen Alltag einbringen sollte. Gutes Personal ist bekanntlich schwer zu finden. Doch die traurige Tatsache ist: Viele Zahnärzte beschäftigen bereits kompetente und eigenständig denkende Mitarbeiter, die jeden Tag ihr Bestes geben – nur versäumen sie es oft, diese dauerhaft an die eigene Praxis zu binden. Ein verhängnisvoller Fehler, denn egal, ob ein niedergelassener Zahnarzt erfolgsorientierte, ökonomische, fachliche oder private Ziele verfolgt – ohne ein gut funktionierendes und harmonisierendes Team wird er seine Visionen nicht verwirklichen.
Die Aufgaben in einer Zahnarztpraxis sind breit gefächert und verantwortungsvoll. Nicht nur die Assistenz am Stuhl, auch die Pflichten in den Bereichen Hygiene und Dokumentation erfordern Sorgfalt und Disziplin. Der Zahnarzt muss sich darauf verlassen können, dass die Abläufe reibungslos vonstattengehen, während er sich seinen Patienten widmet. Doch der Arbeitsplatz zwischen Behandlungsraum, Anmeldung und Instrumentensterilisation scheint nicht mehr attraktiv zu sein. Praxisbetreiber warten oft Monate auf Bewerberinnen. Darüber hinaus herrscht generell eine hohe Fluktuation in der Branche – ein Zustand, der sich negativ auf das Arbeitsklima auswirkt und kein vertrauensvolles Umfeld für die Patienten schafft.
Fluktuation vermeiden
Eine ZFA wechselt heute in der Regel alle acht Jahre den Arbeitsplatz. Mit ihr verlassen Fachwissen und ein wichtiges Mittel zur Patientenbindung die Praxis. Leider fehlt diesbezüglich immer noch vielen Zahnärzten das nötige Problembewusstsein: Führung und Personal sind „Chefsache“ und sollten vom Praxisbetreiber auch als bedeutende Aufgaben ernst genommen werden. In der zahnärztlichen Ausbildung spielen diese Themen jedoch nach wie vor keine nennenswerte Rolle. Wer also nicht über einschlägige Erfahrungen verfügt, bevor er den Schritt in die Selbstständigkeit wagt oder in eine Praxisgemeinschaft einsteigt, ist auf Eigeninitiative in Form einer Fortbildung angewiesen.
Spezialisten wie die OPTI Zahnarztberatung GmbH wissen um die Relevanz des Teams für die Praxisentwicklung und setzen auf ein umfangreiches Weiterbildungsprogramm. Denn „Chef sein“ ist ebenso erlernbar wie Implantologie oder die Interpretation von Röntgenbildern. Dem Zahnarzt steht eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung, um seine Mitarbeiter zu führen, wobei ein Begriff für alle gleichermaßen wichtig ist: Kommunikation mit den Angestellten. Sei es bei der Leitung einer Teamsitzung, beim aktiven Zuhören im Mitarbeitergespräch, beim richtigen Feedback oder bei Lob und konstruktiver Kritik. Grundregeln für eine professionelle Gesprächsführung helfen dem Praxischef dabei, dass der Verlauf der Kommunikation zu einer „Win-Win-Situation“ führt, mit dem Ergebnis, dass sich seine Mitarbeiter ernst genommen und wertgeschätzt fühlen – eine gute Grundlage, um Fluktuation entgegenzuwirken.
miteinander reden
Teamsitzungen und Mitarbeitergespräche sind ein guter Anfang, um den Angestellten Wertschätzung zu signalisieren. Doch so mancher Zahnarzt, der diese Elemente guten Willens auf die Tagesordnung setzt, muss überrascht feststellen, wie schnell die Kommunikation aus dem Ruder laufen kann. Gerade wenn Spannungen und Probleme schon über einen längeren Zeitraum bestehen, mutiert die geplante große Aussprache nicht selten zur Schlammschlacht mit Dramafaktor – Tränen und Entgleisungen inklusive. Einige Überlegungen im Vorfeld erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Verlaufs. Zunächst sollte sich der Praxischef bemühen, eine angenehme und ruhige Atmosphäre zu schaffen. Das impliziert auch einen geeigneten Termin und Ort. Wenn kein ausreichend großer Sozialraum zur Verfügung steht, kann beispielsweise der Nebenraum eines Restaurants eine Alternative sein. Wichtig ist auch, dass der Zahnarzt vor dem Meeting weiß, welche Themen er ansprechen möchte, und möglichst auch schon Lösungsvorschläge präsentiert, die er mit dem Team diskutieren kann. Anstatt personenbezogene Schuldzuweisungen in den Raum zu stellen, sind sachbezogene Beispiele zu bevorzugen. Auflistungen oder Auswertungen, die der Praxischef zur Veranschau‧lichung benötigt, zum Beispiel eine Dokumentation über den Bedarf an Verbrauchsmaterialien oder eine Aufstellung über Leerzeiten im Terminplan, sollten in der Sitzung bereitstehen. Unbedingt zu vermeiden sind „Killerphrasen“ wie „Sie sind schuld, dass …“. Es ist vertrauensbildend und sinnvoll, dass die Mitarbeiter zu Wort kommen, aber der Grundtenor des Gesprächs muss sachlich bleiben.
Perspektiven aufzeigen
Eine geschätzte Mitarbeiterin, die in der Praxis die Perspektive für eine fachliche Weiterentwicklung sieht, ist auch bereit, sich langfristig an ihren Arbeitgeber zu binden. Die meisten Zahnärzte unterschätzen leider die Wirkung einer gezielten Mitarbeiterförderung und arbeiten deshalb auch nicht mit überprüfbaren Personalentwicklungsplänen. Dabei würden sie enorm davon profitieren. Allein die Tatsache, dass der Praxischef seinen Angestellten mit einem Fortbildungsangebot zu verstehen gibt, dass er ihnen einen erfolgreichen Abschluss zutraut, signalisiert Wertschätzung. Auch dabei existieren verschiedene Optionen: Ein Telefontraining gibt der Fachkraft am Empfang Sicherheit und ist gleichzeitig eine sinnvolle Marketingmaßnahme für die Praxis. Ein weiteres Beispiel wäre eine Fortbildung im Bereich Hygiene, ein Thema das ständig an Bedeutung gewinnt. Eine Schulung mit dem Ziel, die Terminplanung zu verbessern, ermöglicht ein ökonomisch sinnvolles Arbeiten für den Zahnarzt. Aber auch zusätzliches Wissen im Bereich QM oder bei der karteikartenlosen Patientenverwaltung erleichtert den Mitarbeitern ihre Aufgaben im Rahmen der täglichen Abläufe und zeigt gleichzeitig, dass der Zahnarzt als Praxischef auf sein Team zählt.
Anreize schaffen
Der Beruf der Zahnmedizinischen Fachangestellten impliziert traditionell nur begrenzte Verdienstmöglichkeiten. Noch vor einigen Jahrzehnten waren jedoch viele ZFA verheiratet und damit nicht allein auf ihr Gehalt angewiesen. Gesellschaftlich betrachtet ist der Anteil der Singlehaushalte um ein Drittel gestiegen. Das heißt, die jungen Frauen haben den Anspruch, so viel zu verdienen, dass sie für sich und gegebenenfalls auch für ein Kind sorgen können. Diese Voraussetzungen sind jedoch regelmäßig nicht gegeben.
An dieser Stelle kann der Praxischef aktiv eingreifen und sein Personal durch wirkungsvolle Anreizsysteme motivieren und an seine Praxis binden. Ein Beispiel wäre das Prinzip der „leistungsgerechten Entlohnung“. Üblicherweise besteht diese Belohnung aus einem nach oben begrenzten Bonus, zusätzlich zum Gehalt, der ausgezahlt wird, wenn die Angestellten ihre Aufgaben besonders gut erfüllen. Darüber hinaus oder ersatzweise können die Anreize aber auch in Form von Freizeit, Fortbildungen oder Gutscheinen geschaffen werden. Der Zahnarzt kann in diesem Punkt kreativ tätig werden und ein Belohnungssystem wählen, das zu seiner Praxisphilosophie passt. Zwei Punkte sind im Zuge der praktischen Umsetzung allerdings unbedingt zu beachten: Die Ziele, auf die das Team hinarbeitet, sollten klar definiert und das Belohnungssystem für alle Mitarbeiter transparent und nachvollziehbar sein. Darüber hinaus muss die notwendige Bewertung der Leistungen der Angestellten reibungslos und zeitökonomisch in den Praxisalltag integriert werden können.
Klare Ziele setzen
Manche Zahnärzte haben Zweifel, ob die Arbeitsabläufe durch die Bewertung nicht gestört werden oder ob sich die Einführung auch für Praxen mit nur wenigen Mitarbeitern lohnt. Mithilfe moderner Praxissoftware ist es heute aber möglich, die Qualität der Arbeitsleistungen des Praxisteams mit wenigen Mausklicks zu dokumentieren. Die Zeitintervalle, in denen er Parameter wie „Freundlichkeit im Umgang mit den Patienten“, „Pünktlichkeit“, oder „Ordnung am Arbeitsplatz“ bewertet, legt der Zahnarzt dabei selbst fest. Ein Belohnungssystem ist durchaus auch in einer kleineren Praxis sinnvoll und umsetzbar. Zum Einstieg kann der Zahnarzt beispielsweise nur ein einziges Ziel als Gruppenaufgabe definieren. Dieses sollte jedoch realistisch sein und innerhalb eines Jahres verwirklicht werden können.
Denkbar wäre beispielsweise die Zielvorgabe, den Aufwand an Verbrauchsmaterialien innerhalb eines Jahres um zehn Prozent zu senken. Erreicht das Team das angestrebte Ergebnis, stellt der Praxischef ein gemeinsames Abendessen in einem Restaurant in Aussicht. Die positive Energie, die der gemeinsame Erfolg freisetzt, kann er nutzen, um zwei oder drei weitere Ziele festzulegen: Zum Beispiel die Leerläufe bei der Terminplanung um 15 Prozent zu reduzieren oder eine bestimmte Anzahl von neuen Patienten innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens zu gewinnen. Im nächsten Schritt könnte der Zahnarzt dann nicht nur Gruppenziele, sondern angestrebte Ergebnisse für spezielle Mitarbeiter definieren.
Fazit
Loyale und kompetente Angestellte sind begehrt und werden von vielen Praxischefs umworben. Dennoch muss der Zahnarzt nicht passiv zusehen, wie deren Know-how und damit auch die Basis für seinen Erfolg zur Konkurrenz abwandern. Kommuniziert er von Anfang an offen mit seinem Team und zeigt seinen Mitarbeitern Perspektiven für eine wirtschaftliche und fachliche Weiterentwicklung auf, fördert er deren Zufriedenheit und stärkt die Bindung an seine Praxis.
Dipl.-Kfm. Christian Henrici
ist Geschäftsführer der OPTI Zahnarztberatung mit Schwerpunkten in Betriebswirtschaft, Organisation, Marketing, Praxisanalyse, Führung und Personal.
Kontakt: henrici@opti-zahnarztberatung.de
