Mehr Beratung als Verkauf
Ein moderner Außendienst fokussiert sich längst nicht mehr nur auf das reine Verkaufen. Vielmehr geht es um die individuelle Beratung des Kunden, um Produktschulungen vor Ort in der Praxis und natürlich auch um den Aufbau sowie die Pflege einer nachhaltigen Kundenbeziehung. Wie gut „Außendienst“ auch heute noch funktionieren kann, zeigen wir am Beispiel des Cuxhavener Unternehmens Voco. So sind die Besuche der Voco-Außendienstlerin Lea Agaciak für Dr. Christoph Gülle und sein Team in Bremen nicht lästig, sondern komfortabel.
Die persönliche Beratung der Kunden vor Ort in den Praxen und Laboren ist bei Voco ein wichtiger Baustein für den Unternehmenserfolg. So sind deutschlandweit fast 60 Mitarbeitende im Außendienst unterwegs. Sie besuchen regelmäßig die Kunden in ihren Gebieten und sorgen dafür, dass sich zwischen dem Cuxhavener Unternehmen und seinen Kunden langjährige Partnerschaften auf vertrauensvoller Basis entwickeln.
Lea Agaciak gehört seit zwei Jahren zum Voco-Außendienstteam in Deutschland. Schon während ihrer Ausbildung zur ZFA in einer Bremer KFO-Praxis lernte sie die Voco-Produkte kennen und deren hohe Qualität schätzen – und zudem fand sie das Unternehmen sympathisch. Also bewarb sie sich kurzerhand bei den Cuxhavenern als Außendienstmitarbeiterin.
Heute betreut sie Praxen von Bremen über Cuxhaven und Stade bis ins Alte Land – mit Herz, Leidenschaft und viel Kompetenz. „Es macht mir Spaß, die Praxen über einen längeren Zeitraum zu begleiten. So entstehen auch persönliche Bindungen“, erzählt sie, die in einigen Praxen einfach nur „Frau Voco“ ist. In der Regel freuen sich die Zahnärzte über die persönliche Beratung. „Sie schätzen dieses Angebot und auch die Schulungen, die wir vor Ort in den Praxen anbieten“, berichtet Lea Agaciak aus Erfahrung.
Von 1 auf 850
Als Manfred Plaumann 1981 Voco gründete, besuchte er zunächst die Zahnarztpraxen und Labore in Cuxhaven und Umgebung, um ihnen das neue Unternehmen selber und die Produkte vorzustellen. Mittlerweile – 43 Jahre später – ist das Unternehmen global aufgestellt und in rund 100 Ländern auf allen Kontinenten vertreten.
Weltweit sind über 850 Mitarbeitende für Voco tätig, davon mehr als 400 im Vertrieb. Dazu gehören neben den Mitarbeitenden im Außendienst auch der Kunden-Innenservice sowie die Vertriebsabteilung Voco global, die beide im Cuxhavener Headquarter ansässig sind. Online können die Kunden über einen Chat und die Voco Social Media Kanäle mit dem Inhouse-Service in Kontakt treten. Dieser beantwortet ihnen alle Fragen rund um Produkte und deren Anwendung.
Beraten und schulen statt verkaufen
„Wir verkaufen nicht nur, sondern bieten vor allem Services und Dienstleistungen über das Produkt hinaus an, weil nur so eine Kundenbindung entstehen kann“, erklärt Lea Agaciak. So stehen dann auch bei den Besuchen des Außendienstes vor allem konkrete Fragen rund um die Produktanwendung im Vordergrund.
Beliebt sind Schulungsangebote wie das zweistündige „Lunch & Learn“ und die dreistündigen Provisorienkurse. „Über diese Schulungen geben wir konkrete Anwendungstipps direkt in den Praxen weiter. Das Team lernt in seiner gewohnten Umgebung an den eigenen Geräten und mit den Materialien, die in der Praxis verwendet werden. Das ist maximal praxisnah und wird sehr von den Kunden geschätzt“, meint die sympathische Außendienstlerin.
Ihr macht es Spaß, den Praxisteams Anwendungstipps zu vermitteln und sie schätzt es, dass dieser Austausch auf Augenhöhe stattfindet. Damit die Voco-Aussendienstmitarbeiter in den Praxen und Laboren kompetent beraten können, haben sie in der Regel zuvor eine Berufsausbildung im Bereich Praxis oder Labor absolviert. Zudem werden sie intensiv in der Produktanwendung geschult.
Der Voco-Spirit
Auf die Frage, was Lea Agaciak an „ihrem“ Unternehmen schätzt, antwortet sie spontan: „Voco ist ein Familienunternehmen und das merkt man. Hier kennt man sich untereinander und ich kann jeden ansprechen von der Produktion bis zur Unternehmensleitung.“ Im Cuxhavener Headquarter herrscht eine herzliche Atmosphäre und alle „arbeiten sozusagen Hand in Hand zusammen“. Das Ergebnis sind Produkte in konstant hoher Qualität. In diesem Zusammenhang betont sie, dass die Kunden darauf vertrauen können, „dass wir nie etwas Falsches versprechen“.
Außerdem kommt es bei den Kunden gut an, dass die Produkte made in Cuxhaven sind – also nicht nur dort entwickelt, sondern auch hergestellt werden. Das habe auch mit dem steigenden Bewusstsein für das Thema Nachhaltigkeit zu tun, meint Lea Agaciak. Sie bemerkt, dass dieses Thema seit ein paar Jahren immer relevanter für die Praxen wird.
Interview mit
Dr. Christoph Gülle aus Bremen
Komfortabel, so beschreibt Dr. Christoph Gülle aus Bremen seine Materialwirtschaft über den Voco-Außendienst. Seit er sich vor drei Jahren mit seiner Kinderzahnarztpraxis niedergelassen hat,kommen bei ihm viele Voco-Produkte zum Einsatz.
Wie entstand Ihr Kontakt zu Voco?
Dr. Christoph Gülle: Gleich zu Beginn des Praxisbetriebs kam der Voco-Außendienst auf mich zu. Das fand ich gut, weil ich offen war für die Beratung durch einen Unternehmensvertreter. Als wir dann das erste Mal mit Lea Agaciak zusammensaßen und schauten, welche Voco-Produkte für unsere Praxis sinnvoll sind, haben wir gleich gemerkt, dass es auch auf der menschlichen Ebene gut passt. Wir haben einfach das Gefühl, ehrlich beraten zu werden. Und so hat sich mit der Zeit eine freundschaftliche und zugleich professionelle Zusammenarbeit entwickelt. Das macht für uns die Partnerschaft mit einem Außendienst komfortabel und angenehm.
Welche Voco-Produkte kommen bei Ihnen zum Einsatz?
Dr. Gülle: Wir verwenden die Bulk-Fill-Komposite und einige Produkte für
die Prophylaxe, zum Beispiel die Pasten
für die Zahnreinigung. Besonders beliebt sind bei den Kindern die Fluoridprodukte mit den verschiedenen Geschmacksrichtungen.
Wie oft besucht Sie der Voco-Außendienst und passen die Termine gut in den Praxisalltag?
Dr. Gülle: Zurzeit treffen wir uns zweimal pro Quartal, aber das Ziel ist ein Besuch pro Quartal. Obwohl die Termine mit dem Außendienst in der Regel nur ca. 30 Minuten dauern, werden sie immer vorab vereinbart. Ein ANgemeldeter Besuch wäre eher störend. Wir schätzen es auch, dass Lea gegebenenfalls spontan vorbeikommen kann, weil sie nur eine kurze Anfahrt hat. Das ist längst nicht bei allen Dentalfirmen so praktisch.
Sie könnten auch online bestellen. Warum bevorzugen Sie das Bestellen über den Außendienst?
Dr. Gülle: Wir bestellen auch vieles online. Aber hochwertige Produkte beziehe ich nur über einen Außendienst. Oftmals erhält man kleine Goodies zur Bestellung. Das kann am Ende preiswerter sein als eine vermeintlich günstige Onlinebestellung. Komfortabel ist auch, dass Lea uns immer die neuen Produkte von Voco vorstellt. Gut finden wir, dass sie von vorneherein nur die Produkte herausfiltert, die für uns als Kinderzahnarztpraxis interessant sein könnten.
Außerdem wissen wir dank des persönlichen Kontakts zu Lea mehr über das Unternehmen, das hinter dem Produkt steht, und fühlen uns so auch emotional mit Voco verbunden.
Dürfen Sie Produkte auch (kostenlos) testen?
Dr. Gülle: Wir bekommen kleine Muster, um sie zu testen. Kommt Lea dann das nächste Mal vorbei, fragt sie nach, ob das Produkt für uns gepasst hat – aber nie aufdringlich. Es gibt keinen Kaufdruck.
Wie läuft die Bestellung ab?
Dr. Gülle: Lea weiß, mit welchen Dentaldepots wir zusammenarbeiten. Daher sagen wir ihr, was wir brauchen. Sie kümmert sich dann darum, dass wir die Produkte schnell über das Dentaldepot unserer Wahl erhalten. Das ist einfach sehr komfortabel für uns.
Herzlichen Dank für Ihre Perspektive, Herr Dr. Gülle.
