Tipp: So wird das Wartezimmer zur Komfortzone
Es ist Dreh- und Angelpunkt eines jeden Praxisbesuchs, Bindeglied zwischen Empfang und Behandlungszimmer: das Wartezimmer. Mit gutem Service sorgen Sie dafür, dass der Raum bei Ihren Patienten positive Assoziationen weckt und ihnen ein Ankommen und Entschleunigen ermöglicht.
Schon Kleinigkeiten genügen, um im Wartezimmer eine Wohlfühl-Atmosphäre für Patienten zu schaffen. © Skupin/DÄV
Mit der Wartezeit ist das so eine Sache: Sie sollte nicht zu lang sein, um den Patienten nicht zu verstimmen; sie sollte jedoch auch nicht zu kurz sein, sodass der Patient zumindest kurz Platz nehmen und sich mental auf seine Behandlung vorbereiten kann. Ob Bestuhlung, Loungebereich, atmosphärische Raumgestaltung mit Musik und Duft oder gar Bewegtbild-Entertainment – ein patientenorientiertes Wartezimmer zeichnet sich nicht nur durch Equipment, sondern vor allem durch gelebten Service aus. Es ist wichtig, dass Ihre Patienten sich wohlfühlen, auch wenn das oft von ganz individuellen Bedürfnissen abhängt. Versuchen Sie daher, neben optischen und gestalterischen Komponenten die Gesamtwirkung des Wartezimmer-Services im Blick zu haben – schon Kleinigkeiten können Großes bewirken.
Lieblingsplatz Wartezimmer
Sie wissen, dass der Patient heute weitaus mehr ist, als reiner Leistungsnehmer. Er ist Gast, möchte versorgt und umworben werden – und das in allen Etappen seines Praxisbesuchs. Stellen Sie sich dieser Herausforderung und lassen Sie den Wartebereich zur Wohlfühloase werden. Dazu kann beispielsweise ein Kaffeevollautomat, eine Auswahl an Tee und selbstverständlich Wasser beitragen. Letzteres sollten Sie in kleinen Flaschen reichen, denn voluminöse Wasserspender mit 20-Liter-Behältern stoßen aufgrund der möglichen Keimbelastung immer stärker auf Ablehnung. Aufgrund der Verletzungsgefahr sollten Kunststoffflaschen Glasflaschen vorgezogen werden. Insofern es gewünscht ist und zur Praxis Corporate Identity passt, kann bei verschiedenen Anbietern auch ein eigenes Etiketten-Design entwickelt werden. Vermeiden sollten Sie in jedem Fall ein Angebot von zuckerhaltigen Getränken wie Saft oder Limonade – schließlich freut sich sowohl der Zahnarzt als auch die Prophylaxefachkraft über saubere, nicht klebrige Zähne vor Behandlungsbeginn.
Sorgen Sie für ausgewählten Lesestoff
Standard in jedem Wartebereich sind Magazine und Zeitschriften. Achten Sie auf eine hochwertige Darbietung und passen Sie die Titelauswahl Ihren Patienten an. Ob es immer der „Lesezirkel“ sein muss, sei dahingestellt – manchmal ist man besser beraten, die Illustrierten frei zu kaufen. Neben der größeren Auswahl, die sich so bietet, kann man so die Intervalle frei bestimmen und die Hefte entsprechend variieren. Ist ein Magazin beschmutzt, zerknickt, beschmiert und einfach nicht mehr ansehnlich, entsorgen Sie es! Kein Patient möchte ein abgegriffenes Heft in den Händen halten. Dass alle Ausgaben aktuell sein sollten und nicht veraltet, versteht sich von selbst. Besonders serviceorientiert ist auch das Bereitstellen von Tageszeitungen. Abonnieren Sie ein bis zwei Titel und ermöglichen Sie Ihren Patienten, sich tagesaktuell zu informieren.
Wie wäre es außerdem mit einem Lesebrillen-Service? Eine weitere schöne Serviceoption, die garantiert nicht jeder Kollege anbietet. Lesebrillen sind heute so günstig wie noch nie. Schaffen Sie eine Auswahl in verschiedenen Stärken an und offerieren Sie diese bei Bedarf. Der Patient wird es Ihnen danken.
Natürlich darf auch die Auslage von Praxisinformationsmaterial nicht fehlen. Qualität statt Quantität ist dabei die Zauberformel – achten Sie auf eine ansprechende, aber dezente Präsentation.
Freies WLAN zeugt von Modernität und Servicedenken
An den meisten öffentlichen Orten ist freies WLAN heute selbstverständlich. Warum nicht auch in Ihrem Wartebereich? Es ist ein Leichtes, einen separaten Gastzugang einzurichten und den Patienten so einen digitalen Mehrwert zu bieten.
Haben Sie auch an die Jüngsten gedacht? Wem hier mit Schrecken Plastikstühle und das klassische Bällebad in den Sinn kommen, kann aufatmen: gerade im Kinderbereich gibt es eine Reihe von Ausstattung fernab vom Mainstream. Ist Ihre Praxis auf Kinderzahnheilkunde ausgerichtet, bietet es sich an, den gesamten Warteraum kindgerecht zu gestalten, beispielsweise durch eine Erlebnis- und Entdeckerwelt zum Thema Zahngesundheit, wie man sie aus der Museumspädagogik kennt. Achten Sie darauf, die verschiedenen Altersgruppen innerhalb des Raumes zu separieren. Das Kleinkind mit seinen Eltern wartet anders, als der Jugendliche, der einfach nur Musik hören oder noch für eine Schularbeit lernen möchte. Digitale Gadgets wie Playstation oder Nintendo werden von verschiedenen Altersgruppen gerne genutzt.
Außenwartebereich für Frischluftliebhaber
Insofern es Ihre Praxisräumlichkeiten erlauben, kann ein Außenwartebereich ein besonderer Service für die Patienten sein. Ein Innenhof, eine Dachterrasse oder ein begrünter Vorgarten eignen sich dafür hervorragend. Ein Außenwartebereich sollte nur in den warmen Monaten angeboten werden, statten Sie diesen mit allen Annehmlichkeiten Ihres regulären Wartezimmers aus und denken Sie auch an ausreichend Sonnenschutz. Je nach Lage und personeller Konstellation kann der Patient entweder persönlich aus dem Wartebereich abgeholt oder aber via Pager-System kontaktiert werden. Pager sind bekannt aus der Systemgastronomie – es handelt sich um einen kleinen Korpus, der individuell programmiert wird und ein Signal abgibt (meist Vibration), sobald man an der Reihe ist. Ziel ist, dass der Patient Komfort und Entschleunigung erlebt und das Gefühl hat, außergewöhnlich gut umsorgt zu werden.
Service übers Wartezimmer hinaus
Insbesondere in puncto digitale Services, wie der Musik- oder Filmunterhaltung, sollte über eine Fortsetzung im Behandlungsbereich nachgedacht werden. Der Patient könnte dann beispielweise seine eigene Musik mitbringen und diese via Praxis-iPod während der Behandlung hören. Bei komplexen Eingriffen und auch der Angstpatientenbehandlung haben sich außerdem Videobrillen bewährt, um die Behandlung kurzweilig und angenehm zu gestalten. Stellen Sie die Filmauswahl am besten bereits im Warteraum vor.
Services richtig kommunizieren
Der beste Service nützt jedoch nichts, wenn Ihre Patienten darüber nicht informiert sind. Stellen Sie Ihre Services auf der Praxiswebsite vor und heben Sie sich damit von Wettbewerbern ab. Darüber hinaus empfehlen sich Serviceaufsteller am Empfang und im Wartebereich. Arbeiten Sie hier beispielsweise mit beschreibenden Icons und einem kurzen Text, sodass die Mehrwerte sofort ersichtlich sind.
Möchten Sie Ihren Patienten WLAN anbieten, öffnen Sie entweder das Netzwerk gänzlich oder bringen Sie zumindest die Zugangsdaten im Wartezimmer gut sichtbar an. So müssen Ihre Patienten nicht ständig nachfragen und das Praxisteam nicht ständig Auskunft geben.
Sorgen Sie durch einfache Kniffe für ein Maximum an Zufriedenheit – denn der zufriedene Patient kommt wieder und ist noch dazu das beste Marketinginstrument Ihrer Zahnarztpraxis.
Dr. Sue Perstar ist eines der Testimonials der neuen W&H-Imagekampagne „From a patient to a fan“. Neben Dr. S. Mart, Dr. S. Mile und Dr. Peer Sönlich verkörpert sie die fachlichen und persönlichen Fähigkeiten, mit denen es Teams von Zahnarztpraxen jeden Tag gelingt, ihre Patienten zu begeistern. Damit der Praxisalltag noch besser läuft, gibt sie hier in ihrer Kolumne hilfreiche Tipps zu verschiedenen Themen.
