Praxismarketing: Sichtbar werden und bleiben
Egal ob Neugründung oder etablierte Praxis: Interesse, Aufmerksamkeit und Begehrlichkeit müssen gleichermaßen bei Bestands- und Neupatienten immer wieder neu geweckt werden. Eine kommunikative Herausforderung, die immer auch Teamdisziplin ist – und Spaß machen kann!
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Die Zusammensetzung der Patienten ist in den meisten Praxen sehr bunt: Da gibt es die Bestandspatienten, die der Praxis über Jahrzehnte die Treue halten und auch ordentlich Empfehlungsmarketing betreiben, sodass irgendwann die gesamte Familie, die Arbeitskollegen und auch der Freundeskreis selbst Patient der Praxis wird. Sie halten Vorsorgeintervalle und Termine vorbildlich ein. Dann wären da noch Neupatienten, Patienten, die nur einmalig erscheinen und dann wieder wechseln, Patienten mit Wunsch nach Zweitmeinung. Und Patienten, die beispielsweise nur für die Endodontie überwiesen wurden oder die Praxis aufgrund der Spezialkompetenz selbst durch Recherche gefunden haben. Sie alle gilt es kommunikativ zu erreichen und entsprechende Botschaften zu transportieren – um als genaue DIE richtige Praxis wahrgenommen zu werden.
Keine zweite Chance für den ersten Eindruck
Hierzu trägt einerseits eine ganzheitliche Innen- und Außendarstellung bei. Dies erstreckt sich vom Logo über die Geschäftsausstattung bis hin zum Praxisschild, der Außenwerbung und Marketingtools wie Printwerbemittel und Website. Das Ziel sollte immer sein, die Praxis zur Marke werden zu lassen – ein Prozess, der viele Monate bis Jahre andauert und niemals ganz abgeschlossen ist. Ist das Logo grün, das Aufzugschild ohne jede Praxis Corporate Identity, Helferin A trägt pink, Helferin B blau und im Wartebereich liegt vorkonfiguriertes Flyermaterial der Landeszahnärztekammer aus, wird dies vermutlich nicht dazu beitragen, sich nachhaltig als Markenpraxis in der Wahrnehmung der Patienten zu verankern. Das fachliche Können kann noch so hochqualitativ sein – der optische Eindruck wird immer auch Bestandteil der gesamten Bewertung des Praxisbesuchs sein.
Hilfreich ist es, sich von Zeit zu Zeit die Patientenbrille aufzusetzen und den Weg durch die Praxis aus Patientenperspektive zu gehen. Dies ist eine sehr gute Aufgabe für das gesamte Praxisteam. Findet man den Weg in die Praxis entsprechend der Beschilderung? Ist das Treppenhaus aufgeräumt? Wie wirkt der Empfang beim Eintreten in die Praxis? Ist das Wartezimmer attraktiv gestaltet? Sind die Zeitschriften aktuell, ungeknickt und sauber? Und die ausgelegten Infomaterialien ansprechend drapiert? Sind die Blumen/Grünpflanzen verstaubt/verwelkt? Ist die Spielecke für Kinder einladend? Was nimmt der Patient auf dem Weg vom Wartebereich in das Behandlungszimmer wahr? Wie wirkt das Behandlungszimmer beim Eintreten? Stimmt die Raumtemperatur? Ist das Patienten-WC ordentlich und mit ausreichend Handtüchern bestückt? etc. Die neutrale Sichtweise auf Alltägliches hilft bei der objektiven Einschätzung – und Verbesserung.
Ab ins Netz
Der Großteil der Neupatienten kommt heute über das Internet. Folglich ist die Praxiswebsite ein unverzichtbares Marketingtool, das entsprechend gepflegt werden muss. Die Seiten mit hoher Verweildauer sind dabei selten die Leistungsbereiche. Vielmehr sind es all jene Seiten, die Informationen zum Konzept, der Philosophie und zum Service beinhalten. Besonders frequentiert ist die Vita des Zahnarztes und der Mitarbeiterbereich. Man will schließlich im Vorfeld wissen, wer einen betreut und behandelt. Halten Sie diese Bereiche daher immer aktuell und informativ, auch wenn die Aktualität der Teamseite je nach Fluktuation eine kleine Herausforderung darstellen kann. Die Website ist online Ihre wichtigste Visitenkarte – bedenken Sie auch hier ein ansprechendes, aufgeräumtes Design und berücksichtigen Sie alle technischen sowie rechtlichen Erfordernisse.
Praxistipp: Auch die Website sollte regelmäßig objektiv betrachtet werden. Dies kann ebenfalls ein Teammitglied übernehmen. Stimmt die Ladezeit der Seite? Gibt es Fehlermeldungen? Haben wir neue Leistungen, die auf der Website noch gar nicht kommuniziert werden? Ist der Newsbereich aktuell? Funktioniert auch über mobile Geräte alles einwandfrei? Missstände sollten lieber im Team aufgedeckt werden, als dass Patienten aufgrund einer fehlerhaften Website kein Interesse an Ihrer Praxis entwickeln.
Print ist in
Bleiben Sie auch durch Printmittel im Gedächtnis Ihrer Patienten, seien es der Praxisflyer oder das Patienteninformationsblatt. Der Praxisflyer kann bereits mit einem Welcome-Brief und dem Anamnesebogen in Vorbereitung des Erstbesuchs versendet werden. Dieser hat oftmals eine sehr lange Liegedauer, wird punktuell immer wieder herausgeholt oder mitunter auch weitergereicht. Im Idealfall ist dieser im individuellen Design Ihrer Praxis gestaltet und trägt zur Marken-Wahrnehmung bei.
Empfehlenswert ist es, neben einem allgemeinen Praxisflyer mit Spezialistenflyern zu arbeiten – beispielweise für die Prophylaxe, die Implantologie oder die Ästhetik. So können besondere Leistungsschwerpunkte ausführlich vorgestellt und der Flyer gezielt mitgenommen bzw. verteilt werden. Auch hier ist die Mitarbeit des gesamten Praxisteams gefragt: Zu welchen Leistungen erhalten wir immer wieder Anrufe? Für welche Disziplin ist die Nachfrage besonders groß? Auch wirtschaftliche Fragen sollten in die inhaltliche Gestaltung von Flyern einbezogen werden. Erstellen Sie Material zu Disziplinen, mit denen Sie sich vom Wettbewerb abheben können oder aber die mehr Absatz finden sollen.
Dr. Sue Perstar ist eines der Testimonials der neuen W&H-Imagekampagne „From a patient to a fan“. Neben Dr. S. Mart, Dr. S. Mile und Dr. Peer Sönlich verkörpert sie die fachlichen und persönlichen Fähigkeiten, mit denen es Teams von Zahnarztpraxen jeden Tag gelingt, ihre Patienten zu begeistern. Damit der Praxisalltag noch besser läuft, gibt sie hier in ihrer Kolumne hilfreiche Tipps zu verschiedenen Themen.
