Das Telefon: Die akustische Visitenkarte der Praxis
Die Qualität von Patientengesprächen steht in direkter Korrelation zur Entwicklung der Praxis. Das beginnt nicht erst, wenn es um die Frage nach der Behandlung geht, sondern bereits beim ersten Kontakt. Ein „falsches“ oder unkonzentriert geführtes Telefonat – und der Interessent ist weg oder der Patient kommt nicht wieder.
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Folgender Spruch bewahrheitet sich immer wieder: „Es braucht einiges an Zeit, um einen Patienten wirklich zu binden, aber nur Sekunden, um ihn zu verlieren!“ Oft sind es lediglich Details, die einen guten von einem schlechten Gesprächsverlauf unterscheiden. Umso wichtiger ist es, die Stellschrauben zu kennen, um im entscheidenden Moment an ihnen drehen zu können. Vor allem eines sollte man dabei nicht unterschätzen: Das Telefon ist nach wie vor einer der wichtigsten Kommunikationskanäle – und deshalb zurecht die akustische Visitenkarte jeder Zahnarztpraxis. Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung sind es häufig nur wenige Sekunden bis Minuten, in denen wir am Telefon einen hervorragenden – oder miserablen – Eindruck hinterlassen. Jedes Telefonat kann so über einen verlorenen oder zukünftigen Stammpatienten entscheiden. Zwar lässt sich inzwischen in Zahnarztpraxen einiges per E-Mail abklären, im persönlichen Gespräch sticht die Emotion allerdings die nicht weniger wichtigen Informationen. Online lassen sich nun einmal nur sehr schwierig Sympathien entwickeln bzw. die Befindlichkeiten des Patienten eindeutig erkennen.
Die Bedeutung des Telefons und eines Telefonats
Wir haben unser Smartphone inzwischen immer und überall bei uns. Trotz Emails, WhatsApp und Co. nutzen wir die mobilen Geräte immer wieder zum Telefonieren – oder um uns zumindest Sprachnachrichten zu senden. Das Telefon als Kommunikationsmedium verliert nicht an Beliebtheit und Bedeutung. Das liegt u.a. daran, dass wir den menschlichen Kontakt brauchen und schätzen. Direkte Rückmeldungen machen einen schnelleren Austausch mit weniger Missverständnissen möglich. Einfach, rasch und unkompliziert stellen wir eine Verbindung her. Warum diese Verbindung nicht auch dazu nutzen, einen neuen Patienten vom ersten Augenblick an für die Praxis zu gewinnen und aus zufriedenen Patienten begeisterte Stammkunden zu machen. Übrigens: Das funktioniert auch bei Reklamationen wunderbar.
Jedes Telefonat birgt Chancen und Risiken. Permanent zu reden, schadet ebenso wie keine Fragen zu stellen. Während eines Telefonats mit der Kollegin sprechen, kommt beim Gesprächspartner am Telefon ebenso wenig gut an wie den Namen des Anrufers nicht einmal zu erwähnen. Selbstverständlich ein No-Go, aber immer noch zu oft gemacht: Trinken und/oder Essen am Telefon, hörbares Gähnen oder nach dem Auflegen feststellen, dass man weder Namen noch Kontaktdaten notiert hat.
Tele-Ton, der Ton am Telefon macht die Musik
Dass man ein Lächeln am Telefon hören kann, hat sich inzwischen herumgesprochen. Neben einer positiven Wortwahl und kurzen verständlichen Sätzen ist vor allem eines entscheidend: Die Stimme, also der Tele-Ton. Weil man am Telefon alles hört, ist ein angebrachter Tonfall entscheidend. Das Gegenüber merkt sehr schnell, ob der Gesprächspartner besorgt oder erfreut, gestresst oder begeistert, interessiert oder genervt, gleichgültig oder sogar abwehrend ist. Dabei kann man die Schwingungen des Gegenübers aufnehmen und diese – je nach Situation entweder positiv rückkoppeln oder negativ ins Positive umwandeln. Dies gelingt, indem man beispielsweise das Sprechtempo des Anrufers aufnimmt und die eigene Redeintensität anpasst. Aber: Wenn das Gegenüber seinem Ärger lautstark Luft macht, heißt es durch Zuhören und geschickte Gesprächsführung erst einmal den Wind aus den Segeln nehmen.
Apropos Lautstärke, diese lässt sich ebenfalls variieren und sowohl an das Gegenüber anpassen als auch als eigenes Steuerinstrument nutzen. Braucht man die ganze Aufmerksamkeit des Patienten, schadet es nicht, die Stimme eher etwas zu senken und die Lautstärke herunterzufahren.
Mein Tipp: Am besten einfach selbst ausprobieren und beobachten, was passiert. Oder sich in der Praxis einen Sparringspartner suchen, mit dem man derartige Gespräche in unterschiedlichen Rollen auf einer vertrauensvollen Basis trainieren kann.
Die auditive Visitenkarte
Die TV-Sendung „Undercover Boss“ erfreut sich bereits seit mehr als zehn Jahren großer Beliebtheit. Chefs, Manager und Führungskräfte namhafter deutscher Unternehmen machen sich dort verdeckt ein Bild von der Arbeit in ihrer Firma. Auch Zahnärzte können prüfen, ob bei ihnen am Telefon alles gut läuft. Oder man lässt einen Freund oder Bekannten in der Praxis anrufen. Alternativ übernimmt das ein Spezialist für Mystery Calls – vor allem die Auswertung.
Fazit
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das gilt auch am Telefon. Verfügen Mitarbeiter dort über eine starke Kommunikationskompetenz und erprobte Rhetorik, können selbst aus vermeintlich komplizierten Anrufern und Anrufen begeisterte Patienten entstehen. Die wichtigsten Werkzeuge dafür sind: ein gesunder Menschenverstand, die Kundenbrille und etwas Übung.
Maja Schneider
unterstützt Unternehmen sowie Praxen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.
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Foto: privat
