Tipp: Professionelles Verhalten am Telefon
Man kennt diese Situation: Ein Patient besucht zum ersten Mal die Praxis und wartet im Behandlungsraum. Er könnte der Praxis und dem Team möglicherweise über Jahre hinweg treu bleiben, vorausgesetzt, dieser Erstbesuch läuft unter optimalen Bedingungen ab.
Teamsitzungen könnten auch dazu genutzt werden, bei Fortbildungen gewonnenes Wissen an die Praxismitarbeiterinnen weiterzugeben. Böll
Gerne würde der Praxischef Herrn „wie heißt er noch gleich“ freundlich und persönlich mit Namen begrüßen, aber die entsprechenden Informationen finden sich noch nicht auf seinem Bildschirm. Ebenso wenig wie der Anamnesebogen, der vor einem solchen Gespräch bereitliegen sollte. Innerlich fluchend macht der Zahnarzt kurz vor der Tür zum Behandlungsraum kehrt mit der Absicht, sich beides nun selbst an der Anmeldung zu beschaffen.
Schon bevor er um die Ecke gebogen ist, hört er seine Mitarbeiterin, die einen Anruf entgegennimmt und dabei in schnarrendem Tonfall eine viel zu lange Begrüßungsformel herunterbetet. „Das geht aber erst in drei Wochen wieder!“, bohrt sich die Stimme von der Rezeption nun mit ganzer Strenge ins Bewusstsein. Gleichzeitig bemerkt er, wie sich die Stirn der Mitarbeiterin in Falten legt, während sie hektisch die Tastatur malträtiert, als kämpfte sie gegen den elektronischen Terminplaner.
Abheben durch Service am Patienten
Das mögen letztlich alles nur Kleinigkeiten sein, die man nicht überbewerten sollte. Schließlich kann der Chef die entsprechenden Mitarbeiterinnen demnächst darauf ansprechen. Das ist gut gemeint, aber im hektischen Praxisalltag nur schwer zu realisieren, weil solche guten Vorsätze dann einfach untergehen oder chronischem Zeitmangel zum Opfer fallen. Vielmehr ist diese Reihe kleiner Fehler ein Indikator dafür, dass dem Personal grundlegendes Wissen fehlt, das aber nötig ist, um eigene Vorstellungen von Organisation und Service am Patienten auch zu leben. Und genau diese Praxisphilosophie ist es doch, die die eigene von den zahlreichen anderen Zahnarztpraxen, die ähnliche Leistungen anbieten, abheben soll.
Erwiesenermaßen können die wenigsten Patienten die Qualität einer Heilbehandlung einschätzen, wohl aber das Arbeitsklima, den Service und die Modernität in einer Praxis. Um in diesen Punkten gut abzuschneiden, benötigt man ein gut informiertes und hoch motiviertes Praxisteam. Zahnarztberater machen leider immer wieder die Erfahrung, dass Praxischefs dem Thema „Fortbildung des Personals“ zu wenig Bedeutung beimessen.
Am Telefon richtig repräsentieren
Nehmen wir doch einmal das Beispiel mit der wenig professionellen Mitarbeiterin am Telefon. Entgegen der Ansicht „Telefonieren kann doch jeder“ sollte diese Stelle genau wie alle anderen in der Praxis mit Bedacht besetzt werden und nicht etwa aus Verlegenheit mit einer ZMF, die der Chef nur dort unterbringt, weil sie sich am Behandlungsstuhl nicht besonders geschickt anstellt. Mit Recht behauptet ein Sprichwort: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Eine Praxis kann noch so modern eingerichtet sein oder ein fachlich optimal auf den Patientenstamm abgestimmtes Leistungsportfolio anbieten – wenn letztlich der persönliche Kontakt am Telefon gleichgültig oder gar unfreundlich verläuft, ist ein verärgerter Patient für immer verloren. An der Anmeldung sollte deswegen jemand sitzen, der den Servicegedanken der Praxis authentisch und überzeugend repräsentiert. Eine sympathische Stimme und eine angenehme Ausstrahlung sind natürlich wichtig. Aber nicht jeder ist am Telefon ein ausgesprochenes Naturtalent. Ein Gesprächstraining lohnt sich also auf jeden Fall. Auch wir empfehlen den Zahnärzten, die wir beraten, oft ein solches Seminar für ihre Mitarbeiter, in dem diese beispielsweise in Rollenspielen und anderen praktischen Übungen einen herzlichen und professionellen Umgang mit den Patienten am Telefon erlernen.
Hinzu kommen diverse Grundregeln. So sollte ein Anruf möglichst spätestens nach zwei bis drei Klingeltönen entgegengenommen werden. Es versteht sich von selbst, dass nicht zu schnell gesprochen werden sollte, sodass die Mitarbeiterin gut verstanden wird, aber auch nicht zu langsam, was oft müde oder antriebslos auf den Gesprächspartner wirkt. Darüber hinaus kommt es beim Patienten immer gut an, wenn die Mitarbeiterin ihn mit seinem Namen anspricht und das Ergebnis des Gesprächs am Ende noch einmal kurz zusammengefasst wird. Zum Beispiel: „Ja, Frau Müller, dann sehen wir uns am 18. Juni um zehn Uhr hier in der Praxis.“
Mit einer solchen Fortbildung tut der Zahnarzt etwas für das Praxismarketing und signalisiert dem Personal gleichzeitig, wie wichtig ihm eine gute Repräsentation am Telefon ist.
Termine clever planen lernen – auch mit neuer Technologie
Besonders viele Anrufe, die in der Praxis eingehen, beziehen sich auf die Vergabe von Terminen. Auch dabei macht der Ton die Musik. Denn der Patient, der nach einem Termin fragt, möchte sich weder wie ein Lückenbüßer noch wie ein Bittsteller fühlen. Formulierungen wie: „Am Dienstag den 12. hätte ich noch einen Termin um 15.45 Uhr frei“, sind deswegen ebenso ungeschickt wie: „Sie können kommen, aber sie müssen mit einer langen Wartezeit rechnen.“ Vielmehr signalisiert die Mitarbeiterin am Telefon Wertschätzung, wenn sie dem Patienten nicht in militärischem Tonfall Termine zuweist, sondern ihn zunächst nach einer für ihn günstigen Tageszeit fragt. Ebenso kann der Hinweis auf eine mögliche Wartezeit höflich formuliert werden. Zum Beispiel: „Ich schau mal, was ich für Sie tun kann. Bitte bringen Sie ein bisschen Zeit mit.“
Solche Kniffe und Feinheiten kann das Personal ebenfalls in einer Schulung oder Fortbildung erlernen. Es müssen übrigens nicht zwangsläufig alle Mitarbeiter, die der Praxischef am Telefon und bei der Terminplanung einsetzen möchte, zu einer Fortbildung geschickt werden. Die geschulten Teilnehmer können ihr Wissen bei der nächsten Teamsitzung an ihre Kolleginnen weiter geben und mit dem Praxisinhaber gemeinsam einen Gesprächsleitfaden für verschiedene Situationen entwickeln.
Teil einer Weiterbildung kann auch die Einführung in die Möglichkeiten sein, die moderne Technik für verbesserte Abläufe im Praxisalltag bietet – so zum Beispiel durch einen elektronischen Terminkalender. Die Vorteile reichen weit die Tatsache hinaus, dass Termine nun schnell per Knopfdruck gefunden werden können. Jeder Arzt kann individuell vorbestimmen, wie viel Zeit er für bestimmte Behandlungen braucht, und diese Informationen im elektronischen Terminbuch hinterlegen. Die Mitarbeiter an der Anmeldung haben dann Zugriff auf diese Daten und können damit arbeiten. Außerdem können durch die digitale Vernetzung Termine schon im Behandlungszimmer vergeben werden, wodurch ein Patientenstau an der Anmeldung entfällt. Ebenso einfach gestaltet sich das Verlegen von Terminen mit nur einem Mausklick oder die parallele Terminvergabe von unterschiedlichen Arbeitsplätzen aus. Je besser sich das Personal mit den Optionen neuer Technik auskennt, desto mehr profitiert der Praxisbetreiber davon.
Echte Unterstützung durch sensibilisierte Mitarbeiter
Ohne unternehmerisches Denken und Handeln, ohne Führungskompetenzen, Business Plan, Controlling und Social Skills kann heute kein Zahnarzt mehr erfolgreich arbeiten. Umso besser, wenn er als Chef in seinem Team einen Praxismanager oder eine Praxismanagerin hat, der/die sein/ihr Aufgabenspektrum durch eine fundierte Wissensbasis auf diesen Gebieten erweitern möchte. Für den Praxisbetreiber bedeutet dies eine echte Unterstützung und mehr Zeit für seine Aufgaben am Behandlungsstuhl. Auch eine solche umfassende Fortbildung ist möglich. Die OPTI Zahnarztberatung GmbH bietet beispielsweise seit 2010 in Kooperation mit der Akademie Westerburger Kontakte einen Management-Lehrgang zum „Betriebswirt der Zahnmedizin“ auf Schloss Westerburg an, der fünf Wochenend-Einheiten umfasst.
Der Unterricht gliedert sich in die Module „Unternehmensführung“, „Qualitätsmanagement“, „BWL“, „Marketing“, „Recht und Steuern“ und „Selbstorganisation“ und richtet sich an Zahnärzte und Praxismanagerinnen gleichermaßen. Die Art der Wissensvermittlung reicht von Frontalunterricht mit begleitenden Skripten bis zu Rollenspielen und Gruppenarbeit. Dabei kommen auch Themen zur Sprache, die im hektischen Praxisalltag oft untergehen. So zum Beispiel Übungen zur Mitarbeitermotivation, Teamsitzungen oder auch Work-Life-Balance.
Als positiv empfinden die Teilnehmer auch, wenn der Unterricht Checklisten und konkrete praxisorientierte Hinweise enthält, die das Lernen erleichtern. Ein Beispiel wären Tipps für die Gespräche mit Behörden und Banken im Rahmen des Themas „Businessplanung“. Auch „Praxismarketing“ als aktuelles Thema ist vielen Mitarbeitern noch nicht bewusst. Durch eine Fortbildung können sich deren Blickwinkel und persönliche Einstellung ändern und sie werden sich danach aktiv einbringen, wenn es darum geht, Ziele und Maßnahmen, die die Außenwirkung der Praxis betreffen, umzusetzen.
Zahnärzte müssen sich der Tatsache bewusst werden, dass sie sich zukünftig immer häufiger mit Verwaltungsaufgaben befassen müssen – umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter regelmäßig fortzubilden, damit sie sie dabei effektiv unterstützen können. Geschultes Personal ist letztlich die Voraussetzung für effizientere Arbeitsabläufe, die dazu führen, dass sich Patienten, Mitarbeiter und der Praxischef selbst deutlich zufriedener fühlen. Idealerweise wirken sich diese Änderungen auch positiv auf die Positionierung am Markt aus und fördern langfristig wirtschaftlichen Erfolg.
Haben Sie Fragen zu Fortbildung, Praxismarketing oder Personalschulung?
OPTI Zahnarztberatung GmbH, Gartenstraße 8, 24351 Damp, 04352 956795, www.opti-zahnarztberatung.de
Dipl.-Kfm. Christian Henrici
ist Geschäftsführer der OPTI Zahnarztberatung mit Schwerpunkten in Betriebswirtschaft, Organisation, Marketing, Praxisanalyse, Führung und Personal.
Kontakt: henrici@opti-zahnarztberatung.de
