Der erste Eindruck zählt – auch in der Praxis
Ersten Momenten wohnt eine gewisse Magie inne – schließlich zeichnen sie sich durch ihre Einmaligkeit aus und sind nicht rekonstruierbar. Dies gilt für alle Bereiche unseres täglichen Lebens und damit selbstverständlich auch für den Zahnarztbesuch. Hat sich der Neupatient für Ihre Praxis entschieden, besteht die Herausforderung darin, einen positiven ersten Eindruck zu erwecken. Und dies nachhaltig.
Der erste Eindruck zählt – das gilt auch für Patienten in der Zahnarztpraxis. © Böll
Bekanntermaßen ist der Mensch ein Gewohnheitstier. Fühlt er sich wohl und fair behandelt, dann bleibt er und hält über viele Jahre die Treue. Wie erfolgreich Sie als Zahnarzt sind, hängt folglich auch davon ab, wie Ihre Patienten Sie und Ihre Praxis empfinden. Selbst wenn Sie strukturell ideal aufgestellt sind, bedeutet das noch lange nicht, dass daraus automatisch ein guter erster Eindruck entsteht. Denn die rationalen Parameter sind bei Patienten meist nicht die Entscheidungsträger. Warum das? Patienten sind verwundbar, da sie sich in der Regel nicht gesund fühlen. Ein Gefühl von Unsicherheit entsteht, was automatisch dazu führt, dass Patienten auf der emotionalen Ebene bewerten. Die Quintessenz: Erreichen Sie Patienten genau auf dieser Ebene und setzen Sie positive Anker!
Was guter Service bedeutet, warum Mitarbeiter ein wichtiger Marketingfaktor sind, wie ein gutes Neupatientenmanagement funktioniert und welchen Stellenwert Praxiswebsite & Co haben, konnten Sie bereits in zurückliegenden Teilen dieser Kolumne lesen. Schauen wir uns daher einige Komponenten an, die nicht unmittelbar auf der ersten Wahrnehmungsebene liegen, diese aber stark beeinflussen.
Smarte Praxis, smarte Abläufe
Unkompliziert muss es sein – von der Terminabsprache bis zur Behandlung und zum Recall sowie darüber hinaus. Achten Sie daher in allen Bereichen auf schlanke Prozesse und gestalten Sie jeden Praxiskontakt so angenehm wie möglich. Um schlanke Prozesse auch tatsächlich „leben“ zu können, ist eine Praxisleitfaden samt fester Verantwortlichkeiten erforderlich, nach der sich das gesamte Praxisteam richtet. Obliegt die Verantwortung aller Bereiche einzig Ihnen als Inhaber, wird der Praxisworkflow weder smart noch effizient. Langwierige Terminabstimmungen, indirekte Antwortwege bei Rückfragen, umständliche Neupatientenanlagen, ineffiziente Folgeterminplanungen, keine Hilfestellung/Wegweisung in den Bereichen HKP und Abwicklung mit den Krankenkassen oder ein nicht funktionierendes Recallsystem sind nur einige Beispiele für Kontaktsituationen, die der Patient eher negativ auffassen wird.
Aber bitte mit Ambiente
Für die emotionale Wohlfühlebene ist ohne Frage auch das Ambiente entscheidend. Das bedeutet nicht, dass die Praxis topmodern und super durchgestylt sein muss. Ambiente hat nicht unmittelbar etwas mit Design zu tun. Vielmehr geht es darum, Räumlichkeiten zu schaffen, die Wärme ausstrahlen, Vertrauen erzeugen und positive Empfindungen während des Praxisbesuchs hervorrufen.
Nicht nur Sie verbringen den Großteil Ihres Tages in der Praxis, sondern auch Ihr Team. Ihnen als Inhaber sollte entsprechend daran gelegen sein, Praxisräume zu schaffen, in denen man es täglich viele Stunden sehr gut aushalten kann. Die Praxis ist daher der falsche Ort für ausrangierte Möbel aus dem Privatbereich oder ein Sammelsurium aus Farben, Materialien und Mustern. Mobiliar und Inventar sollten selbstverständlich auch intakt und weder verschlissen noch kaputt sein. Gleiches gilt für Bodenbeläge, Wandgestaltung und Ähnliches. Weniger ist hier oft mehr. Lassen Sie Ambiente durch stimmige Raumgestaltungen entstehen, bringen Sie Ihre persönliche Handschrift ein und sorgen Sie durch Renovierung von Zeit zu Zeit für neuen Anstrich.
Spürbare Hygiene und Ordnung
Die medial stark präsente Diskussion über die Krankenhaushygiene kann auch für Zahnarztpraxen geben. Der Patient schreibt dem Faktor Hygiene einen hohen Stellenwert zu – entsprechend sollten Sie ihm zeigen, dass er auch in diesem Punkt vollkommen auf Ihre Praxis vertrauen kann. Damit ist nicht gemeint, dass ein starker Geruch von Desinfektionsmittel durch die Räume weht – vielmehr sollten Sie sich an einer “Clean-Desk-Policy” orientieren, das heißt, auf aufgeräumte Arbeitsplätze achten, und ansonsten transparent mit dem Thema Hygiene umgehen. Halten Sie den Empfangsbereich, das Wartezimmer und auch Räumlichkeiten wie das Patienten-WC sauber und möglichst puristisch (dies wiederum erleichtert das Saubermachen). Hierzu zählen reduzierte Ablageflächen, verschließbare Ordnungssysteme und weitläufig digitalisierte Praxisprozesse. Wo keine Akte hervorgeholt und Unterlagen einsortiert werden müssen, da kann auch kein Chaos entstehen. Dies gilt ebenso für Kaffeetassen, Essen oder persönliche Gegenstände Ihres Empfangsteams (zum Beispiel Handtaschen). Das Wartezimmer sollte tagsüber immer wieder ansprechend hergerichtet werden – empfangen Sie den letzten Patienten mit dem gleichen Anspruch wie Ihren ersten.
Hygiene ist insbesondere im Behandlungszimmer spürbar. Achten Sie auf freie Ablageflächen, ein exakt vorbereitetes Patienten-Tray und selbstverständlich auch auf die persönliche Hygiene- und Schutzausrüstung. Wann immer möglich, entnehmen Sie die Instrumente erst im Beisein des Patienten aus der Sterilverpackung. Auch eine gläserne Tür oder ein Sichtfenster zum Sterilisationsraum – sollte sich dieser auf dem Laufweg des Patienten befinden – können einen positiven Eindruck hinterlassen.
Praxistipp: Durchlaufen Sie hin und wieder den Weg durch die Praxis vom Erstkontakt bis zum Verlassen der Räumlichkeiten aus Sicht des Patienten. Hierbei ist Objektivität gefordert – üben Sie sich im neutralen Blick. Mit dieser internen Qualitätskontrolle können Unzulänglichkeiten oder gar Fehler aufgedeckt werden, die im regulären Praxisbetrieb und/oder aus Gewohnheit ganz einfach übersehen werden. Grundsätzlich ist diese interne Praxistour eine schöne Teamaufgabe, jeder kann durch persönliche Wahrnehmung zur Verbesserung von Kleinigkeiten beitragen. Auch Freunde, Bekannte oder vertraute/langjährige Patienten können für diese Aufgabe zu Rate gezogen werden.
Sie sehen: den ersten Eindruck beeinflusst so einiges. Und das meiste davon haben allein Sie in der Hand. Sorgen Sie für eine positive Wahrnehmung und stellen Sie damit die Weichen für eine nachhaltige Patientenbindung.
Dr. Sue Perstar ist eines der Testimonials der neuen W&H-Imagekampagne „From a patient to a fan“. Neben Dr. S. Mart, Dr. S. Mile und Dr. Peer Sönlich verkörpert sie die fachlichen und persönlichen Fähigkeiten, mit denen es Teams von Zahnarztpraxen jeden Tag gelingt, ihre Patienten zu begeistern. Damit der Praxisalltag noch besser läuft, gibt sie hier in ihrer Kolumne hilfreiche Tipps zu verschiedenen Themen.
