Marketingfaktor Persönlichkeit – warum es in der Zahnarztpraxis „menscheln“ muss
Mit dem Begriff Patientenservice verbindet man oftmals nur Basics wie Getränke, Lektüre oder Unterhaltungselektronik. Dabei sind aber vor allem auch Faktoren wie die persönliche Note entscheidend für die Zufriedenheit und dauerhafte Patientenbindung. Ein Blick durch die Patientenbrille.
Eine gute Zahnarzt-Patienten-Beziehung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Praxis. © W. Heiber Fotostudio – Fotolia
Persönliche Nähe ist bei all unseren Entscheidungen eine wichtige Komponente – privat, beruflich und eben auch bei der Wahl der Zahnarztpraxis. Einer Praxis, in der ich weitestgehend anonym bin, mich ständig ein anderer Zahnarzt behandelt oder eine andere Prophylaxefachkraft betreut, werde ich vermutlich weniger lang und weniger intensiv die Treue halten, als einer Praxis, zu der ich eine persönliche Bindung habe. Diese Bindung kommt jedoch nur dann zustande, wenn die Praxis darauf Wert legt.
So gelingt die Umsetzung:
Kein Patienten-Ping-Pong
Vermeiden Sie ein ständiges Hin- und Herschieben von Patienten in Mehrbehandlerpraxen. Ein Ping-Pong ist nicht nur ineffizient, weil sich der behandelnde Kollege jedes Mal auf ein Neues in die Patientenakte einlesen muss, sondern auch unerfreulich für den Patienten. Sicherlich gibt es auch Patienten, die keinen Wert auf die Zuteilung eines bestimmten Arztes legen – grundsätzlich sollte ein Patient aber immer beim selben Behandler bleiben. Mental kann er sich so ideal auf seinen Praxisbesuch vorbereiten und emotional eine Bindung zu ihm aufbauen. Das gleiche gilt für die PZR. War der Patient immer bei Frau Müller, teilen Sie ihm nicht beim nächsten Mal Frau Meier zu. Geht es nicht anders, informieren Sie ihn zumindest über den Zuständigkeitswechsel.
Beziehungen aufbauen
Persönliche Bindung entsteht durch Vertrauen. Folglich ist es wichtig, dass Sie sich ausreichend Zeit für die Aufklärung und die Fragen des Patienten nehmen. Eine „schnelle Abfertigung“ oder gar eine ausschließlich digitale Aufklärung via iPad schaffen weder Vertrauen, noch Bindung oder Nähe.
Kommunikation auf Augenhöhe
Führen Sie Beratungs- und Aufklärungsgespräche nicht, während der Patient auf dem Behandlungsstuhl liegt, sondern begeben Sie sich auf die gleiche Kommunikationsebene. Haben Sie kein separates Besprechungszimmer bzw. keinen Besprechungstisch im Behandlungszimmer, ermöglichen Sie Ihrem Patienten zumindest eine aufrechtsitzende Position während der Unterhaltung auf dem Behandlungsstuhl.
Fach-Wording vermeiden
Natürlich strahlen Sie durch die Verwendung von medizinischen Fachbegriffen Kompetenz aus und festigen möglicherweise beim Patienten Ihre Position als idealer Behandler. Dennoch sollte Ihnen primär daran gelegen sein, dass der Patient Sie versteht und Ihnen folgen kann.
Den Patienten informiert halten
Insbesondere bei mehrstufigen Behandlungen ist es wichtig, den Patienten bestmöglich informiert zu halten. Wie lauten Befunde? Wie gestaltet sich die Nachsorge? Und wie gliedert sich der Behandlungsverlauf vom Provisorium bis zur finalen Versorgung? All das sind Dinge, die er weder postalisch von Ihnen, noch von seiner Krankenversicherung erfahren möchte – sondern persönlich.
Auch mal „privat“ werden
Persönliche Beziehungen gehen wir vor allem aufgrund menschlicher Tiefe zueinander ein. Hierzu gehört in der Zahnarztpraxis, dass sich auch Zeit für ein paar private Worte genommen wird. Dies ebnet nicht nur den Einstieg in das Gespräch, sondern suggeriert auch Interesse – und das nicht nur am Patienten als Patienten, sondern am Patienten als Mensch. Erlauben Sie sich selbst auch, Privates preis zu geben. Was spricht dagegen, auch von Ihrem Korsika-Besuch zu erzählen, wenn der Patient voller Vorfreude für den bevorstehenden Urlaub schwärmt?
Aufmerksam sein
Persönliche Bindungen leben von Kontinuität. Man sollte sich folglich nicht bei jedem Praxisbesuch „neu“ kennenlernen müssen, sondern auf das Bestehende aufbauen. Fragen Sie beim nächsten Mal nach dem Urlaub des Patienten und knüpfen Sie sofort an die angenehme Kommunikationsebene vom letzten Mal an. Ein kleiner Eintrag im Memo-Feld der digitalen Patientenakte kann hierbei sehr hilfreich sein, instruieren Sie Ihre Helferin entsprechend.
Zeit für Begrüßung und Verabschiedung nehmen
Auch in der Zahnarztpraxis möchte der „Kunde“ begrüßt und verabschiedet werden – vom Empfangsteam wie vom Behandler gleichermaßen. Dies gibt dem Praxisbesuch einen formellen Rahmen. Planen Sie sich daher an allen relevanten Stellen ein entsprechendes Zeitpensum ein. Als besonders wertschätzend wird am Empfangstresen die Begrüßung mit Namen empfunden. In Zeiten der digitalen Patientenakte und eingespieltem Foto der Versicherungskarte ist nichts leichter als das.
Sie sehen – mit der Arzt-Patienten-Beziehung ist es wie mit allen anderen Beziehungen auch. Sie muss aufgebaut, gepflegt und vor allem erhalten werden für ein nachhaltiges Miteinander. Dafür bedarf es Zeit, Kontinuität und Willen, sich als Praxis mit Persönlichkeit entsprechend aufzustellen.
Dr. Sue Perstar ist eines der Testimonials der neuen W&H-Imagekampagne „From a patient to a fan“. Neben Dr. S. Mart, Dr. S. Mile und Dr. Peer Sönlich verkörpert sie die fachlichen und persönlichen Fähigkeiten, mit denen es Teams von Zahnarztpraxen jeden Tag gelingt, ihre Patienten zu begeistern. Damit der Praxisalltag noch besser läuft, gibt sie hier in ihrer Kolumne hilfreiche Tipps zu verschiedenen Themen.
